营销部门正在收集和处理比以往更多的数据，而新技术使这些数据变得更易于访问，并且对于洞察力和决策制定很有用。 这意味着比以往任何时候都有更多的机会与您的客户建立联系。但是如何，哪种才最适合您的品牌？

在回顾了一些最新的行业研究之后，我们注意到在处理和利用营销数据方面出现了一些明确的主题。在这篇文章中，我们将讨论 数据驱动的营销，我们将分享我们应该在2019年营销议程中占据主导地位的趋势精选。

增长最快的MarTech：AI

尽管人工智能（AI）尚未成为主流技术，但它正在不断改变着多少行业开展业务。对于营销而言尤其如此，在营销中，可以集成和利用大量客户数据流，以改善企业如何理解，与客户互动和为客户提供服务。

普华永道（Pwc）估计，人工智能将成为全球经济的变革者，到2030年，人工智能可能会增加15万亿美元，其中9万亿美元是由于人工智能对消费者的影响，特别是由于个性化的结果产品与服务。Business Insider 认为 AI是增长最快的营销技术，其同比增长了53％，领先于IoT，营销自动化，社交监听工具和客户IAM工具等技术。

以下是市场部门可以使用AI的一些区域：

• 营销情报：公司可以使用AI充分利用其数据。借助AI和机器学习功能，公司可以分析数据以揭示模式，得出结论，基于其行为和搜索模式了解客户，并通过分析来自网站，社交媒体和其他平台的数据来了解客户如何找到他们。
• 聊天机器人：具有 AI功能的聊天机器人可以从营销渠道的多个级别中受益，从通过回答问题或将客户引向资源来推动支持购买过程的对话，到促进客户服务以确保准确而即时的响应。
• 个性化：根据IBM的说法，人工智能将使“超个性化”成为现实。营销数据的数据密集，通常是分隔的性质对AI来说是一个完美的挑战，它可以帮助营销人员实时地通过分析和情报来大规模交付个性化内容。在其2019年营销状况报告中，Salesforce发现29％的营销人员正在使用AI来基于Web浏览行为启用个性化电子邮件优惠。

欢迎来到CX时代

尽管客户服务很重要，但企业与客户的关系不仅仅是在他们需要时提供帮助。对于今天的客户而言，这完全取决于他们对公司及其产品和服务的“体验”。

Gartner对英国和美国的CMO支出进行的一项调查发现，客户体验是CMO的关键关注点，这对于其2019年营销策略至关重要。它还将占整体营销预算的18％。

客户体验（CX）不仅包含客户服务，还包含用户在成为客户的过程中遇到的所有接触点和互动。这包括您与客户交流的所有方式（电子邮件，客户服务，帐单），客户可以与您互动的所有地点（社交媒体，网站，店内），客户向您购买的地点（在线，应用程式内，商店中），以及透过这些互动可获得的讯息和曝光。

以下是今年将影响CX的四个趋势：

• 客户体验对于消费者（对于婴儿潮一代，尤其是千禧一代）而言，对产品和价格而言将更为重要。企业将希望确保他们为客户提供的价值不仅仅在于产品。（CXM）
• 诸如AI之类的预测分析和技术可用于确保您的CX交付客户期望的价值。
• 客户体验在公司竞争中的地位越来越高，而客户体验的关键特征是个性化。
• 请记住，CX不会在出售后结束，但仍在进行中。交易后发生的电子邮件和其他通信是持续的机会，可以加强与客户的关系并随着时间的推移建立忠诚度。

客户选择个性化

根据Gartner的说法，“个性化已成为一种具有战略意义的营销能力，”它占CMO平均预算的14％。

考虑到可用的数据量，也就不足为奇了，客户越来越希望根据公司通过收集的数据对他们的了解来对待他们。当今的营销部门拥有大量有关客户的数据-人口统计，习惯，购买历史和偏好（仅举几例）- 他们可以使用这些数据来使客户体验更加直观，更快，更轻松，从而提供用户期望的个性化参与。

有充分的证据表明客户重视个性化：

• “ 79％的客户愿意共享数据，以换取情境化的参与，而88％的客户愿意共享个性化的服务。” （Salesforce）
• “营销人员报告说，个性化可以改善潜在客户的产生，客户获取和向上销售，而且他们在其余的客户旅程中也看到了改善……”（Salesforce）
• “ 91％的消费者更有可能购买能够识别，记住并为他们提供相关优惠和建议的品牌。” （埃森哲 2018年个性化脉搏检查）
• 67％的购买者希望100％根据自己的具体情况定制内容。（共同日程安排）
• 诸如Hubspot之类的主要平台都在添加用于电子邮件的个性化视频的功能，而主要的实用程序正在使用个性化的电子邮件来改变客户的计费过程。

像Amazon和Netflix这样的平台长期以来一直使用客户数据来根据购买历史，搜索历史和用户偏好提供个人推荐。零售商，航空公司，杂货店，发行商正使用它来发送特别优惠和目标广告。

通过个性化，营销人员可以将其受众智能地划分为更具体的，有针对性的组，甚至在个人级别上，以特殊内容，有针对性的优惠，折扣，个性化的客户旅程等为目标受众。

一个可靠的数据保护计划应与任何个性化策略并驾齐驱。

优先考虑客户数据保护

同时，客户重视通过数据进行个性化设置，如何收集和使用数据以及谁可以访问数据，受到了全球消费者和监管机构的严格审查。

最近，备受瞩目的事件（数据泄露，Facebook和Cambridge Analytica丑闻）使消费者意识到偶尔会使用（和滥用）其数据的方式。

对于想要受到保护但也希望享受共享数据带来的好处的消费者而言，这是一个难题。埃森哲（Accenture）报告称，由于个性化程度低和缺乏信任，美国41％的消费者与品牌断开了联系，相当于全球零售和品牌销售损失了2.5万亿美元（仅在美国就达到7,560亿美元）。

Gartner 发现，就共享信息的意愿而言，英国和美国的消费者几乎处于中间位置，其中47％的人愿意根据个人数据或历史信息提出建议，而50％的人则不那么愿意。尽管如此，大多数消费者还是想知道如何使用他们的数据。Signal 指出 96％的消费者希望获得透明度。

在世界各地，各国都在加强现有法规并颁布新的法律来保护个人数据。在欧洲，通用数据保护法规（GDPR）于2018年5月生效，预计澳大利亚和加拿大将出台新的数据隐私法规。在美国，虽然目前尚无国家立法，但加利福尼亚州和科罗拉多州等个别州正在制定自己的规则来保护消费者。

无论您在何处开展业务，无论您身在何处，都应确保数据收集和存储实践处于领先地位并符合所有最新法规。

识别趋势绝非易事。正确地进行预测并不容易，因此试图预测可能发生的事情似乎是一种放任自流的意图。

对于许多行业而言，没有什么比近年来导致数字化的道路以及IT在银行业中的作用日益增强的挑战更大。 出于这个原因，在这篇文章中，我们将从一些相关数据开始，并试图以一致的方式将它们结合在一起，以了解银行业正在发生的事情。

这样，我们希望提供概述，同时避免冒险的预测和错误的愿景。

一个前提

首先，我们必须承认一个重要的现实：数字化是事实，而IT在银行业中的作用始终更为重要。

在短短几年内，许多经济部门都经历了数字化转型，彻底改变了其经营方式的许多方面。试想一下，随着Netflix等平台的出现，娱乐内容的使用已发生了怎样的变化。

考虑一下Glovo，Foodora和Deliveroo等公司对食品行业产生的经济影响，从而开辟了几年前难以想象的新商业模式。

到处都有这种转变的明显痕迹，不仅影响了公司，还影响了客户，而客户在短时间内变得越来越苛刻，他们希望获得一种流畅，简单，快速的客户体验，并且可以在一个屏幕上实现智能手机或平板电脑。

1. IT在银行业中作用的数字化

多年来，尽管金融业已经意识到了其潜力，但它对数字化转型几乎没有开放性。 至少在意大利，银行业在接受此过程方面有所延迟，而在世界其他地区则更为充分。 但是，有许多迹象表明，这种差距可以在未来几年内得到弥补。

让我们从数据开始

数字时代最重要的教训之一是，您必须始终从数据开始。数据已经成为一种货币，还可以预测行为和需求，公司可以利用数据来构建有效的营销策略，从而为消费者提供相关内容。

• 根据2018年的研究，使用互联网的意大利人数量急剧增加：超过5400万。这意味着，十分之九的意大利人每天都会上网。
• 相同比例的意大利人每天至少上网一次，平均每天上网约6个小时，主要是观看视频内容和访问社交平台。
• 同时，移动设备的使用变得越来越重要：实际上，每个意大利人通过智能手机进行的连接数接近8600万。
• 在银行业，有94％的受访者在金融机构开设了帐户。此外，有41％的意大利人直接通过手机进行银行交易，例如管理其帐户和支付账单。

我们可以从中得出与银行业有关的第一个趋势：数字化已经并且继续影响着客户的需求，期望和行为，包括在金融服务领域。

2.横向转换

继续分析相关数据，有必要强调另一个方面：意大利显示出数字化转型的疲软但令人鼓舞的迹象。2018年，数字市场增长了2.3％，基本确认了上一年的趋势。预计到2019年，投资将达到2.8％，到2020年将达到3.1％。

就总价值而言，研究预测，2019年数字市场将超过7200万欧元，到2020年将达到7450万欧元。 尽管这表明我们数字增长太弱，无法弥合与其他国家的差距。事情正在改变，尤其是在商人的思维方式中。

实际上，包括银行部门在内的许多IT经理都表示愿意使用最新一代的IT（即允许以数字格式交换和管理数据的一组技术）简化生产流程。

此外，80％的企业家完全意识到AI，物联网，云和区块链等新技术提供的潜力和机遇，因此，成千上万的公司正在从事具体的数字项目。

其中一个推动者是Intesa Sanpaolo，该公司于2018年底宣布到2021年投资28亿欧元，以实施有效的数字化转型，旨在整合向客户提供的各种渠道并将其70％的活动转化为数字化。

应当指出的是，随着金融应用的增加，投资的重点将是移动银行服务。 特别是，拥有设备的人中有54％的人宣称他们已经下载了银行的应用程序，其中51％的人在实体店中配备了用于付款的应用程序。让我们记住这个数字，因为我们稍后会再参考它。

可以确定的第二个趋势是，即使是缓慢的数字化，也注定要在意大利建立自己的市场，这可以通过增加对使公司能够满足客户需求的技术的投资来证明。

3.客户体验

如前所述，使用应用程序执行银行业务的人数正在增加。此外，尽管发生了金融危机，意大利人对银行机构的信心仍然很高。这意味着银行仍然拥有大量潜在客户。

第二个有趣的事实涉及分支的数量。根据对意大利银行分支机构位置的研究，近年来分支机构的数量已急剧减少，从2010 年的 34,000个分支机构减少到2020年预计将继续运营的24,000个分支机构。十年内减少了10,000个分支机构。

此数据的交叉引用表明，客户与银行的联系方式正在发生变化，并且每个银行都在开始调整与客户的接触方式以及如何向客户推广服务。

如上所述，主要由于数字化，客户-用户的要求越来越高。谷歌，亚马逊，Facebook，苹果已经建立了消费者现在需要的特定标准。 因此，银行越来越重视客户体验，认为这是提高客户满意度和保留率的必要手段。

因此，有必要了解消费者的习惯和需求，并在他们周围建立真正优质的消费者体验，这必须通过流程和服务的非物质化来实现。

这是第三个趋势：客户体验成为营销策略的核心部分，因为客户不仅要购买产品，而且希望成为独特和个性化体验的中心。

4.非物质化银行：Oni-channel模型

为了满足这些特定期望以及出于经济可持续性的考虑，银行正在将其流程的很大一部分数字化，从而通过产品，服务和渠道的创新来重新设计该行业的整个运营。

为此，这个口号无疑是全渠道的。换句话说，银行已经开始利用数字化开放的各种接触点来更有效地覆盖客户，这也增加了分支机构的真实体验，同时也为数字技术提供了最方便，最简单的保证。

这样，由于模拟和数字渠道的整合，客户体验得到了丰富，这使公司可以共同针对目标和内容建设制定更有效的营销策略。

银行业的第四个趋势是全渠道：重新思考邻近和存在区域的概念，银行正在开发将传统渠道与数字渠道相结合的更有效和集成的方式来吸引客户。

5.金融科技与开放银行：一种新的商业模式

在开发全渠道方法的同时，最具创新性的银行已经开始改变其组织结构，以追求在B2C和B2B环境中能够响应客户需求的日益高效的运营模型。

为此，将需要使用客户数据来创建能够创新价值主张并丰富客户体验的服务。

银行被迫将自己置于这种新的开放模式的核心，不仅是为了保持市场份额，还因为新的欧洲法规：特别是内部市场上的支付服务指令PSD2（支付服务）指令2），开放银行指令和GDPR（通用数据保护法规）。

此次开放的第三方几乎总是金融科技。而且，结盟对于许多信贷机构而言已成为必要，而数据再次证明了这一点。

根据意大利大学金融科技与保险技术观测所的一份报告，米兰理工大学（Politecnico di Milano）在2018年有四分之一的意大利人至少使用了一项金融科技服务，并对此感到满意。

在过去三年中，意大利的金融科技初创公司筹集了约250亿欧元，并且在市场相关性方面不断增长，尽管水平不及其他公司。 实际上，在世界范围内，该行业的重要性甚至更高：2018年上半年，投资额增长了一倍以上，从2017年下半年的220亿美元增加到579亿美元的创纪录水平。 同样在2018年上半年，该行业的风险投资交易总数增加到653。

这些数字显示出可能构成两个趋势的两件事：

第五趋势：金融科技公司已经变得具有决定性意义，主要是由于他们的数字知识在某些市场领域建立了传统银行集团。中号的任何银行都了解这方面的投资，以保持在市场竞争中的战略重要性; 因此，未来，银行集团合作或收购金融科技初创公司的案例将会增加。

经过仔细检查，银行与金融科技之间会建立联系也就不足为奇了。

传统银行和金融科技初创企业都认识到正面冲突将对双方都有害，因为前者不具备在短期内有效实施数字化转型的专业知识，而后者尚无法提供最先进的服务和产品。

因此，许多银行集团选择结盟自己还是收购其中的一些初创企业。此外，如前所述，协作为银行带来了与更先进的数字化组织联系的不容错过的机会，从中可以了解哪些技术可用于改善客户体验并提供竞争日益激烈的服务。

6.人工智能

从这个意义上讲，一个相关的例子是人工智能在客户关怀中的应用，作为保证客户提供先进和持续协助的工具。

尽管机器人无法完美替代人为因素，但在将来，银行与客户之间的通信将大量使用日趋完善的聊天机器人。

埃森哲（Accenture）的一项研究也证明了这一点：在一个月内，全球聊天机器人应用程序上的品牌之间交换了10亿条消息。

这是第六趋势：人工智能将成为银行感兴趣的领域，因为它将使银行能够实现客户之间融洽的某些方面的自动化。

7.云计算

金融技术带来的市场变化带来的数字创新的另一个例子是云计算。

据估计，到2020年，用于云的计算能力将超过用于所有专有数据中心的计算能力。对于任何想提高其运营效率和效率的银行机构而言，这将成为必不可少的工具。但是，银行采用云技术是内部流程非物质化的更广泛趋势的一部分。

8.去银行

一方面，通过取消其内部程序，该银行将能够实施更加简化和有效的组织模型。 要理解这一点，仅考虑信息和文档管理的示例即可。

通过将单据从模拟格式转换为数字格式，每个信贷机构都可以以一种更加有序和安全的方式来组织它们，从而在节省能源和金钱方面实现了可观的节省。

此外，非物质化也将成为使银行响应能力更强，能够迅速做出反应甚至预测客户需求的关键。 客户对Fintech的这一方面特别赞赏：他们可以从快速，流畅的服务中受益，该服务易于使用且一天24小时可用。一句话：mobile。

除其他外，非物质化已经开始结出硕果，使该银行能够提供一些创新服务，例如数字支票和在线承销。

两者都代表了非物质化的双重方面，一方面使银行的业务组织更加高效，另一方面使银行能够建立具有高附加值的客户体验（在这种情况下，这完全响应了全渠道的逻辑）分配）。

无疑，非物质化是将在未来几年影响银行业的最有趣和最重要的趋势之一：这是第八个趋势。

结论

正如我们在一开始提到的那样，很难预测像数字化这样的复杂问题，但是IT在银行业中的作用越来越重要。

但是，从我们开始的数据来看，整体情况的一致性也很明显：客户需要某种类型的客户体验，这种体验更加流畅并适合其数字习惯。

可以通过创建符合客户要求的内部模型的技术来实现这种客户体验，这使银行机构有机会简化针对客户的运营流程和外部流程。

保留旅游行业的客户：借助新的通信技术，如何将旅行者转变为忠实的客户？对于人类而言，旅行几乎与人类本身一样古老。对于在旅游行业开展业务的公司，问题是如何在可管理，可预测，可测量的购买流程中插入，整合和引导这种先天需求？

而且，在瞬息万变的技术创新世界中，我们如何才能转变驱使我们转变为消费者决定的复杂愿望。

我们如何才能将游客转变为客户，不仅使他们相信我们所提供产品的价值，而且最重要的是在信任的基础上与他们建立持久的关系？

要尝试回答这些问题，可能需要返回已经成功使用了十多年的另一种工具：客户旅程。

客户在旅游行业的保留率：整个客户旅程的一项投资

有关客户旅程概念的详细讨论，我们将参考之前的两篇文章：在第一篇文章中，我们提供了介绍性概述；在第二篇文章中，我们着眼于客户旅程图。在这里，我们将了解传统营销模型之间的区别，给出一个简短的定义，并研究客户旅程的不同阶段。

定义：客户旅程包括客户和公司之间发展关系的所有在线和离线时刻（接触点）。

与传统模式相比：麦肯锡将重点放在定义其“旅程”的自主性和客户意识方面。

根据渠道，消费者将以线性方式从一组潜在的品牌出发，并减少选择的数量，直到从逻辑上，方法上来说，他们最终做出选择。但是，该模型没有考虑到产品选择和数字渠道的爆炸性增长所产生的接触点和关键购买因素，也没有考虑到知情和细心的消费者。麦肯锡还谈到了消费者的决策之旅，突显了决策过程的循环性。

阶段：消费者决策过程分为四个阶段：

• 初步考虑；
• 评估，搜索和选择产品或服务的过程；
• 关闭，即购买时刻；
• 购买后，当消费者体验到自己购买的商品时。

在购买后阶段变得越来越每天更重要; 这里发生的情况将指导下一个购买决策。因此，公司必须在这里进行投资，以免浪费在此过程中获得的声誉资本。首先，这涉及到营销和技术解决方案，这些解决方案使您可以通过客户的反馈获得有关客户的准确知识，并能够使用此信息来进行越来越多的个性化尝试。

旅游休闲个性化

如果在所有市场上都能找到我们概述的决策过程，那么在Travel＆Leisure中就更是如此。在这里，公司需要能够分析不同客户的需求，以便建立越来越个性化的建议。

个性化服务的提供出现在Booking.com强调的2019年旅行趋势中。

根据预订：

• 越来越多地将旅行视为知识的来源
• 越来越多地以有意识和对环境友好的方式进行接触，例如通过减少使用塑料直到完全消除塑料。

一般而言，游客，尤其是年轻一代（千禧一代和Z世代）：

• 被未开发的地区所吸引
• 积极寻找新经验
• 并希望充分利用短暂的假期

除了这些趋势之外，我们发现个性化需求也越来越明显。

在接受采访的旅行者中，三分之一（34％）的人希望其他人来组织这次旅行，而大约五分之二（41％）的人认为不久的将来，提供商将使用人工智能技术根据先前的旅行经验提出建议。简而言之，真正量身定制的体验。在2019年，实现易用性的技术创新也将成为标准。

综上所述，曾经只是物理通道的替代方案，现在已经成为一种稳固的通道，并且正在不断发展。如今，旅游休闲领域的公司将需要使用所有可用的数字工具和创新技术，以实现更加细心和刺激的客户服务，并为有意识和知情的旅行者提供真正独特的体验。

专注于数字旅游

“非数字游客濒临灭绝。” 根据米兰理工大学旅游天文台的数字创新，他最近进行了一项研究，该研究考虑了18至75岁的意大利旅行者的行为。

在计划前往异国风情的目的地，进行文化游览或度过轻松的农场周末时，无论目的地为何，只有2％的意大利人不会上网预订假期。这意义重大，特别是如果您认为数字现在对行业增长做出了巨大贡献。2018年，意大利旅游业同比增长2％，总价值583亿欧元，其中数字部分增长了8％，即近142亿欧元。然而，研究得出的图景也清楚地显示了另一种趋势。在三晚以上的假期中，有31％的数字游客转向旅行社，有23％的人与现场运营商亲自预订旅行和住宿。

客户欣赏个人互动的许多方面，包括技术技能，购买过程的效率和沟通（代表们倾听和分享观点，理解客户的特定需求和提出建议的能力）这些都是人性化的素质。

米兰理工大学旅游天文台数字创新总监Filippo Renga证实了这一点：“ 数字技术可以在其流程中支持所有旅行参与者，例如与游客保持长期关系，这是其中之一。竞争优势的主要来源。”

因为他们工作建立在整个客户关系的机构已经能够重新确认自己是特权中介客户的旅程，通过战略性地使用数字工具和新的通信技术来改善客户服务的质量。

通过新的通信技术在旅游市场上的忠诚度

根据旅游业数字创新天文台的报告：

• 移动是绝对重要的（在网上预订的人中有66％是通过智能手机完成此操作），在商务旅行中也是如此（在意大利的数字市场中约占15％）。社交网络上的评论和共享也主要在手机上进行。
• 聊天被10％的游客使用
• 22％的游客已经尝试过增强现实和虚拟现实应用程序（预订前为52％，旅行期间为21％）
• 10％的游客在上一个假期期间在网站上使用聊天机器人，尤其是要求提供信息的游客（40％）

尽管人工智能，虚拟现实和语音识别将继续提供参与的建议和机会，但获胜的技术创新将是那些能够开发出能够迅速响应旅行者需求的实用解决方案的技术创新。所有这些都不基于普通旅行者的概念，而是基于每个旅行者的独特个人特征。

社交媒体现在是公司沟通工具箱中的常用工具。但是，如果您不及时了解最新的算法和平台更改，则可能会错过重要的功能和机会。

定义和实施企业社交媒体战略需要什么？

计划策略时需要考虑许多因素，在实施策略之前需要解决的最重要因素是哪种平台最适合您的业务。Facebook，Instagram，Twitter，Pinterest，YouTube是主要的（但不是唯一的）社交网络。每个平台都有自己的逻辑，自己的受众和内容类型，但是它们共享一个共同的标准：它们各自使围绕主题和事件进行聚集，共享和创建社区成为可能。

为什么要参加社交活动？

每个品牌都需要与其客户沟通，无论他们是直接客户还是其他企业。随着数字时代的到来，交流机会的领域不断扩大。除了网站（品牌的主要展示）之外，企业社交渠道还可以打破“标准”沟通的传统障碍。这使我们能够人性化品牌，使品牌可以直接将其信息传达给受众，并与客户-用户进行真正的对话。

因此，对最初问题的答案显然很简单：在数字时代（在这种时代，销售不再是唯一的公司目标），品牌的社会影响力是接触客户的独特机会。

在打开任何渠道之前，有必要根据您的目标进行评估，确定定位，定义受众，实施内容策略，基于KPI来衡量结果，监控渠道，最重要的是，请记住，您在这里的工作从未完成。取而代之的是，这是一个循环过程，必须根据用户反馈和业务需求对其进行不断的审查，修改（有时甚至是彻底修改）。

让我们详细检查每个阶段。

确定战略目标

像任何其他类型的策略一样，社会策略的目标可以是短期和/或中长期的。战略的性质取决于公司对社交媒体的要求。

在初期，您可能会认为目标是提高用户之间的品牌知名度，然后继续进行潜在客户收购，创建社区，交流新产品或进行电子商务（例如，使用Facebook Marketplace）。在给定的时间内，您可以有多个目标并存，并且您可能会在此过程中微调甚至更改策略的某些方面。

确定定位

您需要根据公司的价值观，使命和目标来确定如何定位品牌。这将帮助您选择平台，内容以及将使用的复制和多媒体材料的类型。

定义目标

建立成功的企业社交媒体策略的道路要求您紧密定义受众。您是B2B还是B2C？谁来阅读，互动和共享发布的内容？您要定位的目标受众是谁？社交媒体经理（而不仅是他）将不得不回答许多问题，这些问题将决定能够触及目标受众的策略的正确定位。

内容策略的结构

内容策略，即您对要覆盖的主题做出的选择，语气，设计以及何时进行交流，即发布时间都非常重要。换句话说，这是建立一个真实的社会身份让用户识别品牌的问题。请记住，您要进行双向通信，而不是“与”用户交谈，而是与他们“交谈”。

衡量KPI

制定公司社交媒体策略的过程包括对KPI的定义和后续衡量，这些指标可显示您在定性和定量方面的表现。那么，要衡量什么呢？怎么做？答案取决于我们先前分析过的所有因素。持续监控KPI是必不可少的，因为它允许您实时进行更改和调整。

尽管我们已经分析了构建社交媒体策略的主要步骤，但是请记住，每个步骤都有其自己的细微差别，您需要根据业务优先级加以解决。另一个重要因素（没有预算，就不可能考虑制定和实施战略）：预算。

拥有社交媒体的存在将需要对正确的技能（文案写作，社交媒体管理，图形，社区管理），分析和监控工具进行投资，最后（但并非最不重要），考虑广告至关重要。

如今，在社交网络上投放广告意味着要确保我们希望看到的内容能被受众看到。这将使用户只能查看适合其需求，口味和偏好的内容。Blogmeter 的报告在“ Italians and Social Media 2019”中显示，有26％的Facebook用户和33％的Instagram用户发现社交广告很有趣，并且是“灵感来源”。而且，表明用户乐于观看赞助内容的数据消除了广告令人讨厌的信念。

到目前为止的考虑已经说明了制定社交媒体策略的过程，但是品牌拥有一个社交媒体策略有多重要？

Buffer在其《 2019年社会状况》报告中收集的数据表明，人们已经意识到社交媒体在营销活动中的战略作用。社交媒体对58.8％的品牌非常重要，而43.4％的人表示社交媒体营销对他们的业务有所帮助。

好的企业社交媒体策略可以取代传统营销吗？

第一个不与你的营销策略，协调了企业的社会化媒体战略将无法长期生存。

为了获得结果，营销和公司沟通必须反映您的在线和离线业务计划。集成，结构化和托管的策略对于实现大小目标都是必要的。您可以通过社交媒体获得的许多优势是由于数字的本质，即那些在适当的时间在适当的地方接触用户的自发机会。

在一个理想的世界中，B2B营销始于每次选择合适的客户进行市场推广并为他们提供正确的信息。

想想容易得多营销是如何当你确切地知道哪些公司的目标-不仅谁您的目标客户是，但什么样的营销信息与他们将最好的共鸣。

尽管我们生活在一个完美的世界中，但我们确实生活在一个存在入站营销和基于帐户的营销（ABM）的世界中。并且，当这两种策略一起工作时，这个梦想就可以实现。

您可能对入站营销非常熟悉：创建使客户满意的内容。您可能还对基于帐户的营销了解了一两件事：调整营销和销售以为潜在客户提供一致的个性化购买体验。但是，由于它们的定义，也许您认为必须在两者之间进行选择。

幸运的是，您不必选择。实际上，您应该在思考“ ABM 与入站” ，而不是“ ABM 与入站” 。为了明确起见，让我们定义和区分两者-并提供一些策略，您可以使用这些策略将这些策略应用于现有的营销活动。如果您不知道什么是基于帐户的营销，请不要担心-这就是我们接下来要介绍的内容。

什么是基于帐户营销？

基于帐户的营销是一种高度针对性的，专注的增长策略。它通过调整市场营销和销售职能来创建帐户的个性化体验，而不是单个购买者。

ABM并未将每个买家视为一个单独的实体，而是说：让我们确保我们计划如何将所有买家作为一个帐户进行营销和销售。

首先，要调整销售和市场团队以相互选择一组客户。然后，他们将为其创建针对性的营销和销售策略。这样可以节省营销和销售时间，并为帐户提供更加一致的购买体验。

通常最适合使用ABM策略的企业是那些向B2B等其他企业出售高价值产品或服务的企业。使用ABM策略时，销售与市场营销的一致性可以帮助您做出更简化的业务决策。它消除了您花费在尝试挑选最佳目标客户上的时间，而是加快了使这些潜在客户满意的过程。

ABM将帐户视为个人购买者，因此，您将能够通过个性化的内容策略使关键决策者满意。

因此，ABM是缩短销售周期，增加投资回报率并以他们各自喜欢的购买方式有效地销售给您的最高价值客户的最佳策略-但它与入站营销的可比性如何？接下来让我们谈谈。

基于帐户的营销和入站营销有什么共同点？

ABM使您可以通过专注的方式来满足高价值客户的需求。入站营销是一种方法，可让您通过创建有价值的，经过SEO优化的内容来吸引客户。入站营销以自然的方式向受众提供对他们而言重要的信息。

但是它们有什么共同点？

两种策略都需要对目标购买者有深刻的了解，以告知您正在创建哪种类型的内容以及如何选择交付。这样可以增加该目标的可发现性。

每个增长故事都是从入站营销的基本要素开始的-建立出色的内容，制定发布策略，优化搜索范围以发现您的品牌并产生潜在客户。您可以重新利用内容，并使用与入站相同的渠道使用ABM。ABM通常只是把基础内容带入一个更深的层次。

入站和ABM都致力于在整个飞轮上提供出色的购买体验。一旦入库基础到位，ABM便会帮助加速飞轮。此外，这两种策略都针对有针对性的个性化内容。ABM致力于通过专门为迎接他们的挑战而创建的内容来吸引合适的客户，这是入站营销的一项基本功能。

最后，这两个方面可以帮助您提高客户满意度和保留客户满意度。由于ABM策略着重于一组特定客户，因此您将有更多的机会专注于这些客户的幸福感和保留率，这是入站营销飞轮的另一个重要组成部分。

但是，这还不是全部-您也可以将两者结合使用以提升整个策略。对于某些故事，公司通过基于帐户的策略来补充其入站基础，从而为部分高价值潜在客户提供更个性化，量身定制的购买体验，从而从中受益匪浅。

换句话说，入站营销可以帮助您吸引合适的客户。然后，基于帐户的营销使用营销和销售来加速飞轮的过程并提供有价值的客户体验。最后，两种策略都可以使您赢得这些目标客户。

采取入站方式进行基于帐户的营销至关重要：为这些高价值帐户提供有价值的内容和客户体验。

两者结合使用可以帮助您提供更可靠的策略。有关如何使ABM与入站对准以及基于恒久帐户的营销策略的一些策略的更多信息，请务必查看此最终指南。

接下来，我们将介绍如何作为入站策略的一部分进行基于帐户的营销。

如何进行基于帐户的营销？

为确保您将客户放在基于帐户的营销策略的中心，请遵循原则。使您的基于帐户的营销策略中心围绕定制与目标公司的沟通方式而定。

基于帐户的营销有五个主要阶段，它们与入站营销紧密结合。基于帐户的营销从销售和营销识别并选择相关帐户开始。在开始选择过程时，公司规模，员工人数，位置和年收入等数据可以使您了解可能要定位的帐户。

与入站营销类似，您也可以使用买家角色来了解目标买家的日常生活和挑战，然后确定与他们接触的内容和渠道。

扩大

在通常使用ABM的销售中，购买决定通常由公司内的许多人做出。ABM帮助与每个潜在买家建立关系，并使他们参与购买决策。

在扩展阶段，创建组织中每个潜在买家感兴趣的独特的公司特定内容非常重要。无论您的产品是针对营销人员，运营主管还是其他任何人，确保您确定并与每个人一起参与购买决策对于赢得客户至关重要。

考虑每个利益相关者面临的挑战，以创建引人入胜的内容。例如，财务可能与定价有关，而运营可能专注于用户访问，易用性和安全性。在这种情况下，您可以创建与每个人的关注和挑战相匹配的目标内容和交互。

从事

在这里，销售和市场营销相结合，并加入聚会，与各个渠道的利益相关者进行互动。例如，如果您的涉众之一喜欢电子邮件，那么让销售人员与该人员联系以提供有用且相关的消息即可开始对话。这个阶段主要是与所有将要做出最终决定的买家建立关系并了解他们。

主张

接下来，您想与几个可以在组织内担任倡导者的利益相关者建立联系。现代买家可以调出他们不想听到的信息。因此，在这里，营销和销售都需要提供价值-并在必要时和必要时谈论产品。

测量

最后，在帐户一级进行报告可以为您提供有效数据，无效数据以及随着时间的推移如何改进的数据。您可以在帐户级别报告公司的增长，收入，职位，敬业度等等。

那么，您从这里去哪里？如果您是一家以较小的潜在市场为目标的公司，并且着眼于少数几个非常关键的客户，则可以在此网络研讨会上了解有关建立ABM策略的更多信息，而无需放弃入站理念。

随着数以百万计的美国人继续躲在原地，每周的失业人数继续带来新情况，很明显，新冠大流行对全球经济产生了负面影响- 美国实际国内生产总值（GDP）在2008年下降了4.8％ 。 2020年第一季度。

营销和广告行业正准备迎接放缓，分析师不断调整广告支出预测。支出的这些变化可能会对营销和合作计划的不同组成部分产生不同的影响，但是营销人员将密切检查其全年的所有支出，以确定哪些驱动了最大的价值。

经济衰退时期的网红营销

大流行前的预测显示，最近有影响力人士的营销激增，预计2022年的投资将达到150亿美元。即使有这样的兴趣，在预算缩减的情况下，影响者计划仍可能面临审查。为了确保他们的生存，伙伴关系经理将需要充分掌握他们的影响者计划的投资回报率，并充分利用他们的影响力，以确保在此刻及以后，可以吸引参与，接受和关注的受众。

为了更好地了解生存状况，让我们研究一下企业目前正在经历的两个不同的品牌场景，这些不同的情况可能如何影响他们的影响者策略，以及他们如何做才能最大程度地发挥影响者的作用。

两种经济情景，一种共有成果

许多品牌发现自己要么在限制性经济带来的紧缩政策的束缚下注视着业务放缓，要么因为市场对消费者的庇护比以往任何时候都重要，因为它们的产品比以往任何时候都重要。具有讽刺意味的是，这些品牌通常会以同样的方式做出反应，他们削减支出，尤其是与有影响力的人，这会大大损害他们的利益。无论当前情况如何，品牌都有办法加强而不是削弱其影响力计划。

方案1：感到压力

特别是旅游，高端零售，金融服务和保险，已经感受到了疫情的文化和经济影响。结果，这些企业不必要地削减了营销支出，直接影响了他们的影响者计划。Net-a-Porter，Ralph Lauren，Victoria’s Secret和其他零售商已暂停其会员营销计划， 而其他零售商则暂停甚至放弃了影响者关系。

随着社交媒体 和 YouTube 使用率的上升，有影响力的合作伙伴显然有机会创造价值。这些品牌必须回答的问题是，随着总体营销预算趋紧，他们如何才能继续赢得有影响力计划的投资。答案是将有影响力的伙伴关系评估为获取渠道，而不是品牌渠道。

解决方案：让每一美元都承担责任

坚持按岗位付费或固定费用合作伙伴关系条款的品牌仍可以优先考虑影响者激活，可以通过唯一链接，QR /促销代码和登录页面以直接响应的方式对其进行评估。为此，合作伙伴经理可以计算进入影响者渠道的每一美元的回报，从而消除任何风险和歧义。了解投资回报率对于赢得组织的认可和不断增长的投资至关重要，而且在大流行之前，许多运营成熟的影响者计划已经朝着这个方向发展。现在，此策略对于所有影响者营销计划的生存至关重要 。

品牌的另一种选择是考虑建立基于绩效的影响者合作伙伴关系，只在赚钱时才花钱。在这个充满不确定性的时代，影响者可能愿意改变他们的条件，从固定费用模型转向基于绩效的模型，以保持自己的合伙关系完整。

方案2：生意兴隆

虽然新冠在某些垂直行业造成了损失，但其他人则在观察着业务的发展，因为市场格局发生了急剧变化。 包装食品和饮料，运动服装和家庭用品在网上销售中都呈上升趋势。不幸的是，由于这些品牌的有机增长非常快，它们也可能会优先考虑营销支出。这可能会导致佣金率的大幅下降，以及完全终止合作伙伴关系，因为他们认为此时此刻不需要大力推广自己。

我们已经在会员领域看到了这一点，亚马逊将 某些产品类别的佣金率降低了5％。这将伤害 长期以来一直依赖与亚马逊合作伙伴关系带来收益的发布商（并且肯定帮助亚马逊一路销售产品）。亚马逊的行为违反了成功建立合作关系的原则，即持续协作，期限优化和信任，以推动双方互惠互利。幸运的是，受到亚马逊行动伤害的合作伙伴可以求助于其他计划。

解决方案：制定确保程序生存的决策

亚马逊在短期节省方面的作用是短视的，对于任何削减其影响者计划佣金的品牌而言，该战略的考虑也同样糟糕。品牌应围绕确保其合作伙伴计划在这一全球时刻生存甚至繁荣的目标做出所有决策。

有影响力的伙伴关系是长期的关系，因此，最好以较小的预算进行运营，而不是直接取消这些计划。毕竟，这些都是与个人的伙伴关系，这些人在合同清零后会受到伤害。

在合作伙伴的支持下，它们将提供令人难以置信的强大增长渠道。在运营成熟的合作伙伴计划中，合作伙伴不仅仅是为了提高品牌知名度和提供促销优惠而聘请的枪支。它们是品牌本身的延伸。坚定的合作伙伴关系可以确保新的受众，提高客户忠诚度并增加客户的终身价值，这些优势可以抵御市场的高涨和低迷。

据 Zine.co的影响力营销专家乔迪· 布莱克（Jordie Black）称，由于创意工作室的关闭和社会上的疏远使得几乎不可能协调专业摄影，各品牌都陷入了通过传统方法来制作内容的问题。

拥有活跃，建立良好的影响者伙伴关系的品牌在这一刻具有优势，因为它们可以利用与影响者受众的深厚联系以及影响者对品牌的熟悉来保持内容的流动。布莱克表示，消费者一直都将有影响力的人视为权威的声音，因此可以利用这些关系的品牌仍然可以影响并吸引消费者。

立即投资与影响者的伙伴关系，以获得未来的成功

无论情况如何，其底线都保持不变：投资影响者计划比以往任何时候都更为重要。该渠道已经在朝可归因的模型发展，这种大流行的不幸事件正在加速这种演变。向影响者计划提供资源和支持，同时将其转化为收购渠道，这将为品牌带来长期收益。