识别趋势绝非易事。正确地进行预测并不容易，因此试图预测可能发生的事情似乎是一种放任自流的意图。
对于许多行业而言，没有什么比近年来导致数字化的道路以及IT在银行业中的作用日益增强的挑战更大。 出于这个原因，在这篇文章中，我们将从一些相关数据开始，并试图以一致的方式将它们结合在一起，以了解银行业正在发生的事情。
这样，我们希望提供概述，同时避免冒险的预测和错误的愿景。
一个前提
首先，我们必须承认一个重要的现实：数字化是事实，而IT在银行业中的作用始终更为重要。
在短短几年内，许多经济部门都经历了数字化转型，彻底改变了其经营方式的许多方面。试想一下，随着Netflix等平台的出现，娱乐内容的使用已发生了怎样的变化。
考虑一下Glovo，Foodora和Deliveroo等公司对食品行业产生的经济影响，从而开辟了几年前难以想象的新商业模式。
到处都有这种转变的明显痕迹，不仅影响了公司，还影响了客户，而客户在短时间内变得越来越苛刻，他们希望获得一种流畅，简单，快速的客户体验，并且可以在一个屏幕上实现智能手机或平板电脑。
1. IT在银行业中作用的数字化
多年来，尽管金融业已经意识到了其潜力，但它对数字化转型几乎没有开放性。 至少在意大利，银行业在接受此过程方面有所延迟，而在世界其他地区则更为充分。 但是，有许多迹象表明，这种差距可以在未来几年内得到弥补。
让我们从数据开始
数字时代最重要的教训之一是，您必须始终从数据开始。数据已经成为一种货币，还可以预测行为和需求，公司可以利用数据来构建有效的营销策略，从而为消费者提供相关内容。
- 根据2018年的研究，使用互联网的意大利人数量急剧增加：超过5400万。这意味着，十分之九的意大利人每天都会上网。
- 相同比例的意大利人每天至少上网一次，平均每天上网约6个小时，主要是观看视频内容和访问社交平台。
- 同时，移动设备的使用变得越来越重要：实际上，每个意大利人通过智能手机进行的连接数接近8600万。
- 在银行业，有94％的受访者在金融机构开设了帐户。此外，有41％的意大利人直接通过手机进行银行交易，例如管理其帐户和支付账单。
我们可以从中得出与银行业有关的第一个趋势：数字化已经并且继续影响着客户的需求，期望和行为，包括在金融服务领域。
2.横向转换
继续分析相关数据，有必要强调另一个方面：意大利显示出数字化转型的疲软但令人鼓舞的迹象。2018年，数字市场增长了2.3％，基本确认了上一年的趋势。预计到2019年，投资将达到2.8％，到2020年将达到3.1％。
就总价值而言，研究预测，2019年数字市场将超过7200万欧元，到2020年将达到7450万欧元。 尽管这表明我们数字增长太弱，无法弥合与其他国家的差距。事情正在改变，尤其是在商人的思维方式中。
实际上，包括银行部门在内的许多IT经理都表示愿意使用最新一代的IT（即允许以数字格式交换和管理数据的一组技术）简化生产流程。
此外，80％的企业家完全意识到AI，物联网，云和区块链等新技术提供的潜力和机遇，因此，成千上万的公司正在从事具体的数字项目。
其中一个推动者是Intesa Sanpaolo，该公司于2018年底宣布到2021年投资28亿欧元，以实施有效的数字化转型，旨在整合向客户提供的各种渠道并将其70％的活动转化为数字化。
应当指出的是，随着金融应用的增加，投资的重点将是移动银行服务。 特别是，拥有设备的人中有54％的人宣称他们已经下载了银行的应用程序，其中51％的人在实体店中配备了用于付款的应用程序。让我们记住这个数字，因为我们稍后会再参考它。
可以确定的第二个趋势是，即使是缓慢的数字化，也注定要在意大利建立自己的市场，这可以通过增加对使公司能够满足客户需求的技术的投资来证明。
3.客户体验
如前所述，使用应用程序执行银行业务的人数正在增加。此外，尽管发生了金融危机，意大利人对银行机构的信心仍然很高。这意味着银行仍然拥有大量潜在客户。
第二个有趣的事实涉及分支的数量。根据对意大利银行分支机构位置的研究，近年来分支机构的数量已急剧减少，从2010 年的 34,000个分支机构减少到2020年预计将继续运营的24,000个分支机构。十年内减少了10,000个分支机构。
此数据的交叉引用表明，客户与银行的联系方式正在发生变化，并且每个银行都在开始调整与客户的接触方式以及如何向客户推广服务。
如上所述，主要由于数字化，客户-用户的要求越来越高。谷歌，亚马逊，Facebook，苹果已经建立了消费者现在需要的特定标准。 因此，银行越来越重视客户体验，认为这是提高客户满意度和保留率的必要手段。
因此，有必要了解消费者的习惯和需求，并在他们周围建立真正优质的消费者体验，这必须通过流程和服务的非物质化来实现。
这是第三个趋势：客户体验成为营销策略的核心部分，因为客户不仅要购买产品，而且希望成为独特和个性化体验的中心。
4.非物质化银行：Oni-channel模型
为了满足这些特定期望以及出于经济可持续性的考虑，银行正在将其流程的很大一部分数字化，从而通过产品，服务和渠道的创新来重新设计该行业的整个运营。
为此，这个口号无疑是全渠道的。换句话说，银行已经开始利用数字化开放的各种接触点来更有效地覆盖客户，这也增加了分支机构的真实体验，同时也为数字技术提供了最方便，最简单的保证。
这样，由于模拟和数字渠道的整合，客户体验得到了丰富，这使公司可以共同针对目标和内容建设制定更有效的营销策略。
银行业的第四个趋势是全渠道：重新思考邻近和存在区域的概念，银行正在开发将传统渠道与数字渠道相结合的更有效和集成的方式来吸引客户。
5.金融科技与开放银行：一种新的商业模式
在开发全渠道方法的同时，最具创新性的银行已经开始改变其组织结构，以追求在B2C和B2B环境中能够响应客户需求的日益高效的运营模型。
为此，将需要使用客户数据来创建能够创新价值主张并丰富客户体验的服务。
银行被迫将自己置于这种新的开放模式的核心，不仅是为了保持市场份额，还因为新的欧洲法规：特别是内部市场上的支付服务指令PSD2（支付服务）指令2），开放银行指令和GDPR（通用数据保护法规）。
此次开放的第三方几乎总是金融科技。而且，结盟对于许多信贷机构而言已成为必要，而数据再次证明了这一点。
根据意大利大学金融科技与保险技术观测所的一份报告，米兰理工大学（Politecnico di Milano）在2018年有四分之一的意大利人至少使用了一项金融科技服务，并对此感到满意。
在过去三年中，意大利的金融科技初创公司筹集了约250亿欧元，并且在市场相关性方面不断增长，尽管水平不及其他公司。 实际上，在世界范围内，该行业的重要性甚至更高：2018年上半年，投资额增长了一倍以上，从2017年下半年的220亿美元增加到579亿美元的创纪录水平。 同样在2018年上半年，该行业的风险投资交易总数增加到653。
这些数字显示出可能构成两个趋势的两件事：
第五趋势：金融科技公司已经变得具有决定性意义，主要是由于他们的数字知识在某些市场领域建立了传统银行集团。中号的任何银行都了解这方面的投资，以保持在市场竞争中的战略重要性; 因此，未来，银行集团合作或收购金融科技初创公司的案例将会增加。
经过仔细检查，银行与金融科技之间会建立联系也就不足为奇了。
传统银行和金融科技初创企业都认识到正面冲突将对双方都有害，因为前者不具备在短期内有效实施数字化转型的专业知识，而后者尚无法提供最先进的服务和产品。
因此，许多银行集团选择结盟自己还是收购其中的一些初创企业。此外，如前所述，协作为银行带来了与更先进的数字化组织联系的不容错过的机会，从中可以了解哪些技术可用于改善客户体验并提供竞争日益激烈的服务。
6.人工智能
从这个意义上讲，一个相关的例子是人工智能在客户关怀中的应用，作为保证客户提供先进和持续协助的工具。
尽管机器人无法完美替代人为因素，但在将来，银行与客户之间的通信将大量使用日趋完善的聊天机器人。
埃森哲（Accenture）的一项研究也证明了这一点：在一个月内，全球聊天机器人应用程序上的品牌之间交换了10亿条消息。
这是第六趋势：人工智能将成为银行感兴趣的领域，因为它将使银行能够实现客户之间融洽的某些方面的自动化。
7.云计算
金融技术带来的市场变化带来的数字创新的另一个例子是云计算。
据估计，到2020年，用于云的计算能力将超过用于所有专有数据中心的计算能力。对于任何想提高其运营效率和效率的银行机构而言，这将成为必不可少的工具。但是，银行采用云技术是内部流程非物质化的更广泛趋势的一部分。
8.去银行
一方面，通过取消其内部程序，该银行将能够实施更加简化和有效的组织模型。 要理解这一点，仅考虑信息和文档管理的示例即可。
通过将单据从模拟格式转换为数字格式，每个信贷机构都可以以一种更加有序和安全的方式来组织它们，从而在节省能源和金钱方面实现了可观的节省。
此外，非物质化也将成为使银行响应能力更强，能够迅速做出反应甚至预测客户需求的关键。 客户对Fintech的这一方面特别赞赏：他们可以从快速，流畅的服务中受益，该服务易于使用且一天24小时可用。一句话：mobile。
除其他外，非物质化已经开始结出硕果，使该银行能够提供一些创新服务，例如数字支票和在线承销。
两者都代表了非物质化的双重方面，一方面使银行的业务组织更加高效，另一方面使银行能够建立具有高附加值的客户体验（在这种情况下，这完全响应了全渠道的逻辑）分配）。
无疑，非物质化是将在未来几年影响银行业的最有趣和最重要的趋势之一：这是第八个趋势。
结论
正如我们在一开始提到的那样，很难预测像数字化这样的复杂问题，但是IT在银行业中的作用越来越重要。
但是，从我们开始的数据来看，整体情况的一致性也很明显：客户需要某种类型的客户体验，这种体验更加流畅并适合其数字习惯。
可以通过创建符合客户要求的内部模型的技术来实现这种客户体验，这使银行机构有机会简化针对客户的运营流程和外部流程。