企业倾向于认为没有评论比获得差评更好。我们在SE排名中有相反的观点–对我们而言，客户的反馈总是好事，无论是正面的还是负面的。我们已经开发了一种收集，处理和响应用户评论的系统，这对我们和我们的客户都是有益的。

多年来，我们已经建立了一个积极进取的客户社区，这些客户可以帮助我们塑造产品。他们不只是碰巧使用我们平台的人，而且还是我们的顾问，合作伙伴和朋友，他们知道他们的反馈总是值得赞赏的。

如何鼓励用户通过不同渠道分享反馈

留下评论需要花费时间，因此，除非用户有非常积极的体验或特别差的体验，否则通常用户不会急于访问“联系我们”页面或评论平台。作为企业，我们的任务是为用户提供机会，以轻松地在不同渠道之间共享他们的反馈。这就是我们在SE排名上的做法。

1.现场交流

我们的网站上有一个实时聊天窗口小部件，用户可以随时提问并获得帮助。聊天适用于我们的网站访问者和客户，唯一的区别是：聊天结束时，我们的客户被要求以三分制评估他们的体验。然后，我们的客户成功团队将处理所有反馈给满意和失望的客户。

当反馈为负面时，我们的代理商的任务是找出出了什么问题以及如何解决问题。如果客户满意，我们要求他们在第三方平台上审查我们的产品。在大多数情况下，他们不会立即留下评论，但会在以后的某个时间写评论。我们将此类客户添加到潜在评论者列表中，然后再向他们发送一封后续电子邮件，要求他们留下评论。

2.发起人净得分调查

没有理由联系我们客户服务的SE排名用户也有机会分享他们的反馈。在使用SE排名几周后，要求每个客户以1-10的等级对他们的体验进行评分-用户登录平台后，会弹出一个带有调查的窗口。

如果客户还没有准备好立即为我们评分，他们可以随时单击“ 给我们评分” 按钮，关闭窗口并返回调查。它可以在平台上访问，只有在用户完成调查后才会消失。同时，我们使按钮绝对无干扰，以便用户可以继续使用平台而不会带来任何不便。

用户对他们的体验进行评分后，会弹出另一个窗口，邀请他们就如何进一步改进产品留下详细的反馈。就像通过聊天获得反馈一样，我们会与每位不满意的客户联系，以学习如何为他们提供更好的体验。给我们9或10的客户会自动收到一封电子邮件，要求您查看我们在G2上的平台。

3.愿望

每年圣诞节假期前，我们都会要求用户做出一个愿望-告诉我们他们希望我们在来年添加哪些新功能。

我们收到了来自世界各地客户的数百个愿望，然后我们会仔细分析。实际上，许多客户要求相同的内容，因此我们将所有相似的想法归为一组，然后将其转发给我们的CTO，由他们决定采用哪些建议。一旦我们制定了明确的计划，大约在一月份的某个时候，我们将与客户共享所有细节，并承诺兑现实现我们路线图的愿望。

这种方法是双赢的策略，因为通过希望，我们可以了解客户最缺乏的东西，而用户可以帮助我们以满足他们需求的方式来改造平台。我们的路线图中包含了用户的大量令人鼓舞的评论。这些用户跟踪我们的更新成为我们所谓的“客户开发”的一部分-与我们的客户一起测试新功能。

例如，去年我们实施了新的报告系统。有兴趣的客户可以尽早使用新工具的测试版本。我们要求他们分享他们的建议并报告任何可能的错误，一旦我们完善了该工具并遵循了客户最相关的建议，新版本便取代了旧版本。

4.审查平台

通常，评论平台被认为是用户反馈的最重要渠道。对我们来说，这是次要的。在用户将评论留到其他地方之前，他们最喜欢的已经通过实时聊天，调查，电子邮件或愿望与我们分享了他们的观点。

但是，对第三方平台的评论就像谣言一样，使更多的人了解我们的产品及其优势。因此，可以肯定的是，密切关注不同平台上的评论并鼓励忠实的客户分享他们的反馈非常重要。

5. 跟踪评论

我们在SE排名监控20多个网站，人们可以在其中撰写有关我们的评论。我们意识到，用户可以随时留下评论，而无需停止我们的努力。因此，即使监视所有这些平台都比较耗时，我们仍然要确保不会引起任何评论。

我的建议是要特别注意Google 评论。它们是公司“ Google我的商家” 资料的一部分。在Google Maps上搜索该公司时可以看到它，但它通常也以蓝色链接右边的面板的形式进入SERP品牌。对于实体企业，Google评论是处理客户反馈的主要平台。由于我们是SaaS产品，因此Google评论对我们而言并不重要。但是，在Google上监视和回答评论和问题至关重要，因此用户不会感到您无视客户。

Trustpilot的优点和缺点是，没有仲裁程序。没有人可以检查评论的来源，因此任何人都可以在此处写下有关您产品的任何信息，包括偷偷摸摸的竞争对手试图操纵您的评分。另一方面，用户发现很容易在此处留下反馈，因此您可能会获得大量的“有机”评论。

6. 鼓励用户发表评论

当要求您的用户分享他们的反馈时，您不能拥抱企业拥有个人资料的每个平台。为了获得切实的结果，您必须选择一个平台来专注于一个或两个补充评论网站。

我们如何与负面反馈合作

我们坚持认为负面评论对于品牌自我反思非常重要。在大多数情况下，用户在对您的产品或员工进行短暂的令人不快的插曲之后，会立即对此进行评论。

但是，有时，即使是与您保持长期合作关系的忠实客户，也可能会对您的工作某些方面感到不满意。这些客户的负面反馈表明您在系统上做错了事，因此应将它们视为立即开始修复问题的信号。

还会发生用户错误地评价您的情况。点击不当会导致负面评价-我们在NPS调查中遇到的实际情况。无论如何，您都应该与客户联系，找出问题所在，并解决问题。

• 首先，感谢他们分享他们的反馈，并让您知道有些问题。
• 其次，说出造成他们负面印象的原因是什么，您对此感到抱歉并准备弥补。
• 第三，尝试找出到底出了什么问题，以及如何帮助纠正这种情况。在此阶段，我们可以为我们的用户提供演示会话，扩展的试用版访问或长期的订阅。
• 最后，如果您解决了问题，并且感到用户对您的努力感到满意，请他们更改评论。

您不应该太在意不良评论本身，但是您应该感到担心的是提供差的服务。您在这里的任务是尽力将用户对您品牌的负面体验转变为积极的体验。

如何通过监视提及和与影响者一起建立声誉

除了在第三方平台上进行内部反馈和审查之外，我们还跟踪我们提到的品牌提及内容，因为它们会对商业在线声誉产生巨大影响。

社交媒体品牌提及

人们经常使用社交媒体分享他们的经验并交换建议，因此，我们会跟踪所有提及我们品牌的社交媒体，以吸引观众。它有助于我们在社交网络中树立正面形象。

我们已将Awario配置为将每日通知发送到我们的“品牌提及聊天”。我们的外展经理和客户成功团队会尝试对每个帖子做出回应，或者提供解决问题的方法，或者只是留下感谢信息。

我们有Facebook，Twitter和LinkedIn公开页面，人们在提及我们时会对其进行标记。

最重要的是，我们在Facebook上拥有一个特殊的私人社区，我们的用户在此寻求建议并分享他们对我们的工具和营销活动的反馈。我们会仔细阅读每条消息，并且根据帖子的性质，我们的支持经理，SMM专家，内容或技术团队成员都可以回答。

与有影响力的人一起工作

SEO专家和市场营销人员时不时会发布对我们平台的评论。这样的评论特别有价值，有两个原因。首先，由于它们是由我们领域的专家撰写的，因此此类评论可以使我们对工具的功能有宝贵的见解。另一方面，这些专业人员通常会有一群在同一行业工作的人。因此，如果有影响力的人推荐我们的服务，那么很多潜在客户就会了解我们的平台。

专家评论有各种形式和规模：博客文章，YouTube视频，社交媒体帖子和其他形式的内容。如果他们是积极的，我们倾向于在我们的社交页面上分享它们：)。通常，我们还会通过折扣，礼物或通过将其博客推广到我们的社区来奖励审阅者。

大多数评论都是有机地进行的，但是，加强此过程始终是一个好主意。为了找到可以审查SE排名的影响者，我们使用两种方法：

• 我们在客户中找到了拥有大量追随者的专家，并请他们审查该平台；
• 我们在SEO领域找到有影响力的人，为他们提供扩展试用，运行演示并在我们的平台上指导他们。然后，我们请他们分享对平台的看法。
• 如果您是任何企业的满意客户，请留下评论

选择成为活跃的，有贡献的客户。遇到任何麻烦，请与公司的支持团队联系。不要犹豫，这可以帮助企业变得更好。

如果您每天使用一些在线服务或产品，请通过任何方便的渠道分享反馈。对于那些试图做出正确选择的人来说，您的评论可能是决定性因素。

SE排名我们非常感谢客户的每一次评论和提及，因为我们坚信评论文化是推动企业发展并提供出色用户体验的推动力。

尽管内容营销被认为是一种“较新的”营销形式，但到目前为止已经经历了几次转型。曾经有人认为这是一种荣耀的博客形式，事实证明，内容营销的意义远不止于此。

但是，这些无穷无尽的变态告诉我们，内容营销将不再是固步自封的内容。在市场变化和消费者喜好的驱动下，它将继续变化，这意味着这些早期变化只是即将发生的事情的预兆。

我们应该打赌什么？当今的趋势为我们提供了一些线索。

疫情已经动摇了一切-有时变得更好。这是内容营销领域正在发生的变化，并且可能会永久存在：

1.搜索和放大将决定策略。

随着越来越多的人投资数字技术，内容将比以往任何时候都更多。（并且不要自欺欺人，已经有很多东西了。）这意味着我们的重点将是分销。

搜索和放大是发现内容的两种最佳方法。与其寻求仅仅创造出色的内容，不如最大化搜索和放大的可能性将成为对话的较早部分。当我们制定日历的内容策略时，我们受到搜索以及人们想对其进行自我教育的影响很大。这种方法取得了成功，在拥挤的空间中迅速建立了观众群。

2.为快速的内容准备做准备。

从经济到冠状病毒的传播，我们面临着非常疯狂的一年。将会有很多及时的新闻发布，不同出版物和组织所采用的角度将决定并迅速改变对话。

一些内容部门会太慢，错过公共汽车。确保您的团队具有保持灵活性的能力，从而使您公司制作的内容尽可能多才多艺且引人入胜。这不仅将帮助您利用从那里获得的内容解决实际问题，而且还使您能够拥有自己行业中的对话，而不仅仅是对别人的话做出反应。

3.建立影响力，然后与有影响力的其他人分享。

如今，影响就像货币一样，因此要建立影响力并进行投资。始终与拥有高权限站点或有影响力渠道的人员和公司保持联系。内容营销以及一般的营销使您可以向他人借用授权；在这种情况下，您经营的公司可以提高自己的声誉和知名度。

首先建立自己的宝贵渠道。无论是通过LinkedIn，自有渠道还是播客，都应专注于一个渠道。然后，从这些努力中获得成功，并与其他人一起利用这些机会。

4.远离疏远观众。

您可能会对某些有争议的话题有强烈的感觉，但会限制疏远读者的机会。如今，人们更加处于优势地位，您看似以翔实方式呈现的事物可能会被错误地对待。

如果某些事情对您的公司确实很重要，则可以采取立场，但是在发送可能给您带来麻烦的消息之前，请确保已权衡了失败的原因。将您作为一家公司的使命来思考，以确定值得采取的立场-请记住，这些信息会影响您的整个品牌，因此需要进行调整。个人声音确实会影响公司的形象，因此请确保在整个公司发布明确的指导方针。

5.真实性和脆弱性是吸引他人参与的关键。

当我过去共享个人详细信息时，例如我喜欢“笔记本”或我手边藏有一个Sour Patch Kids的事实，即使我知道他们也喜欢这些东西，人们也会给我一个奇怪的外观。他们只是因为害怕被审判而拒绝承认。

如今，越来越多的人拥护真实性和脆弱性。越来越多的人与他们的孩子在后台玩耍并分享有关他们的个人生活的事情。就像这个COVID世界一样令人难过，我很高兴看到人们和他们的内容更加真实。人们喜欢与喜欢的人一起阅读作品，而喜欢自己认识的人要容易得多。漏洞是互动的助推器，而不是互动的杀手。

内容营销就是讲故事，但讲故事的方式取决于周围的情况。随着内容营销世界的持久变化在各个角落发生，请密切注意正在获得更永久性的立足点。那告诉您接下来您将如何讲故事。

您在网上的存在可能是您的品牌获得惊人成功或一败涂地的原因。这完全取决于您获得的是好还是坏的新闻。

您的在线业务可能是您的品牌获得惊人成功的原因。否则可能是您的最终失败。这完全取决于您获得的是好还是坏的新闻。

早在2016年，温迪（Wendy）的社交媒体经理就在公司的Twitter帐户上无辜地发布了《青蛙蛙》的模因。他不知道的是青蛙佩佩从那以后从一只可爱的卡通青蛙变成了白人至上和种族主义的象征。

想象一下得到的回应。现在，您不希望对您的品牌造成不良影响！但是，在一个用户有权在线自由发表意见的世界中，是否有可能完全消除它？

但是，有一些方法可以避免甚至在击打您时降低不良压力。

避免和应对不良新闻的10条提示

这10条行之有效的技巧将帮助您远离网络宣传的粗俗和丑陋的一面。

1.做你的研究

对于您的品牌来说，拥有有趣，机智甚至是干躁的声音是可以的。您甚至可以表达强烈的意见来引起关注。但是，始终记得在在线发布任何内容之前进行足够的研究。

与上面的示例一样，Wendy的社交媒体经理发布了Pepe the Frog的反语义模因，因为他不知道它具有新的含义。您无需花费数小时进行研究。一个快速谷歌搜索会告诉你的东西是否安全发布。

2.远离争议

虽然可以通过争议来激发您的品牌兴趣，但是请远离敏感主题。

• 政治
• 宗教
• 性欲
• 滥用
• 种族主义

例如，当IHOP转推了有关希拉里·克林顿（Hilary Clinton）竞选活动的有争议的帖子时，激起了很多反响。煎饼屋被迫撤下该职位，并声称其帐户已被黑客入侵。

这个政治帖子从愤怒的特朗普支持者那里获得了＃BoycottMcDonald’s的标签。

3.避免点燃火焰

足以使它受到负面新闻的打击。如果您以自己的愤怒评论进行报复，情况就更糟了。

早在2013年，该餐厅就出现在FOX的“ Kitchen Nightmares ”中。该功能发布不久后，餐厅的Facebook页面被Redditors抨击。他们的评论激怒了店主艾米（Amy）和萨米·布萨格（Samy Bouzaglo），以他们的粗俗身份进行报复。

虽然可以在您的个人帐户上发布这样的状态（当然，不是真的），但是绝对不要在品牌帐户上发布。

4.快速，专业地回应批评

当您的品牌收到负面评论时，请冷静且专业地回应。找出问题所在，并尽力解决。

牢记客户的抱怨并尽力解决该问题，既可以使您的客户满意，又可以为您提供宝贵的意见，您可以使用这些意见来改善您的品牌。为您对客户的真正关心增加一点机智和幽默，您将拥有解决投诉和不良新闻的神奇方法。

5.出色的表现让他们忘却

人类的记忆充其量是脆弱的。作为品牌拥有者，这对您来说是个好消息。这意味着，无论您受到多大的负面新闻，总有一种方法可以使人们忘记发生的事情。

一种出色的方法是超越竞争对手。保持沉默，让您的表演说话。

您想到了一家非常成功的数十亿美元公司。您可能已经忘记（甚至从未听说过）Airbnb曾经是一个很小的初创公司，努力通过创建定制的谷物盒来实现收支平衡。出色的性能使人们忘记失败和不良新闻。

6.不要做出无法保证的承诺

为了推广以Baywatch为主题的泳衣The Pamela，Sunny Clothing Co.提出了一个有趣的挑战。凡是贴上标签并重新张贴宣传照片的人，都将免费获得价值65美元的泳装。问题是超过3,000人参加了挑战，Sunny Clothing Co.无法跟上需求。

结果？大量的愤怒，讽刺和失望的顾客。

7.远离敏感问题

今天根本不可能取悦所有人。但是作为一般规则，请远离可以称为的广告系列：

• 性别歧视
• 失去联系
• 身体羞耻

例如，还记得佩洛顿（Peloton）在其2019年圣诞节广告中受到的大量批评吗？

8.不要害怕受到指责

当您受到批评时，请避免指责和责备转移。如果您收到客户的不良反馈，请调查该问题，并做到100％诚实透明。同样，不要害怕为心怀不满的客户道歉。

9.制定应急计划

无论您保护品牌的程度如何，不良的新闻迟早都会打击您。您能做的最好的事情就是做好准备。提出有关如何应对批评以及如何处理最坏情况的详细计划。

10.雇用社区经理

随着品牌的发展，您将越来越少地处理来自消费者的反馈。要解决此问题，您需要雇用一名可以管理您所有博客和社交媒体帐户的专业人员。当开始出现负面评论时，社区经理将知道如何降温。

如何避免糟糕的媒体报道会损害您的品牌

您希望您的在线形象能助您一臂之力，而不是让您失望。为此，请遵循避免或处理不良新闻的提示：

• 当客户表达自己的问题时，请表现出真正的关注。
• 避免棘手的话题和争议。
• 保持冷静和专业。
• 超越竞争对手。
• 雇用专业人员来培养您的在线形象。

仔细遵循这些提示可让您在晚上睡个好觉。

自互联网兴起以来，这是有关营销最大变化的系列文章中的最后一篇。我们现在正面临着买卖双方之间关系转变的最后一步，这种转变始于对数字内容的广泛访问。营销一直处在这一变革的最前沿–首先是通过Web和电子邮件上的内容创建数字体验，最后使用Marketing Automation将这些数字渠道联系在一起。营销人员现在面临着这样一个冷酷的现实，即自动化的回报正在迅速下降。下一步是什么？

营销领导者的最佳位置不仅是捍卫CX，而且是获得这种经验的主人翁，并在为公司设置路线时发挥关键作用。

如果您退后一步，看看客户体验的转变，不仅是市场营销，而且是整个购买者的旅程，那么组织的下一步显然就是销售数字化转型。像SAP和Guardian Life 这样的领先公司正在朝这个方向迈进–现在至关重要的是，营销必须介入。无论是尝试使用聊天机器人还是投资于销售支持技术，在所有这些计划中，营销都必须成为客户体验的拥护者。

营销必须成为CX冠军

提倡客户体验（CX）始于销售经验和买方历程，并从购买延伸到整个公司关系的整个期限–市场营销应领导在整个客户生命周期中创造引人入胜的体验。如果您想知道SAP为什么为Qualtrics花费$ 8B ，这是他们历史上最大的一笔收购，那是因为管理经验的基础是一种衡量经验的方法，而Qualtrics正是这样做的。

营销领导者不仅有能力捍卫CX的优势，而且可以充分利用这些经验并在设定公司发展路线方面发挥关键作用。拥有所有权需要放弃其他职责，例如广告和营销运营。这些专业功能现在比技术创新更具技术性和运营性，应该与销售而非市场营销保持更加一致。实际上，所有这些功能都可以合并为首席收入官–有关更多信息，请阅读The Pedowitz Group的收入营销方法。

如果营销主管移交需求生成业务，还剩下什么？

在我的咨询职业生涯的早期，我的工作之一是为一家全国性零售商进行大规模的改造项目。零售商迅速在沃尔玛（Walmart）失去了基础，并决定通过成为以客户为中心的组织来脱颖而出。我的任务是弄清楚流程如何推动以客户为中心。

正如策略经常遵循文化一样，过程遵循组织，因此我从重新考虑组织开始。

就像许多行业一样，零售业围绕内部职能（例如产品和供应链）进行组织，而不是客户。购买功能（认为消费类电子产品，女性时装）驱动着大多数流程，并负责盈亏-他们拥有企业。

我建议围绕客户而不是产品进行组织，并创建与客户群保持一致的企业主。上班族的母亲客户领导者不是该女士的时装买家来经营企业，而是拥有该细分市场的损益表。购买成为卓越的功能中心。按客户细分进行组织会更改讨论，动机，并必然使流程更加以客户为中心。改变组织结构会改变过程。同样，更改营销组织也会改变客户体验！

从小处着手

这个想法不一定要在一夜之间改变您的组织。就是说，重要的是要对组织的发展前景有一个构想。这种愿景将激发并指导您自己的行动，然后随着策略的成熟而激励和驱动团队。阅读我的由六个部分组成的MarTech系列的前几部分，以获取有关如何创建业务计划的建议。

首要任务是制定社交销售参与计划。成功进行社交销售需要在内容策略，销售支持技术，教育和风险管理方面进行投资。首先阅读并与行业分析师互动，开始您的教育旅程，我建议跟随Forrester的Mary Shea –她参加了几次精彩的视频访谈。

最后，我认为在市场营销领域没有比现在更激动人心和更具挑战性的时刻了。有巨大的机会和变化的需求。不要等待它发生–让它实现，并享受旅途。