消息应用已开始成为品牌和零售商中最抢手的数字房地产。

电子商务初创公司的营销人员表示，他们越来越多地使用短信来促进新的销售或产品发布。那是因为他们发现让顾客注意电子邮件变得更加困难，因为经过十多年的在线购物，一些顾客现在已经注册了来自数十个品牌的电子邮件更新。此外，即将发布的iOS14更新威胁到营销人员在Facebook等网站上使用目标广告的能力。作为iOS14更新的一部分，iPhone用户现在必须选择启用应用程序以跟踪其浏览历史记录。如果客户不这样做，那么营销人员将不再能够使用其在过去网站（例如电子商务网站）上的浏览历史来向他们投放目标广告。

总而言之，在一系列数字营销变革中，公司正在寻求人们最亲密的沟通形式。由于人们仍然使用它来与朋友和家人进行主要的交流，因此短信是数字通信的最后一种方法，尚未被品牌完全取代。但是，由于它仍然不是主要用作营销渠道，因此营销人员仍在尝试找出品牌客户可以容忍多少文字。轰炸客户的短信太多，公司冒着与他们完全疏远的风险。

从很多方面来说，短信都是营销和品牌传播的最终前沿。作为一名消费者，能明白为什么-多年前放弃了个人收件箱，现在甚至社交媒体通常都感到很饱和。我在Instagram上关注了很多年的品牌，但是我上一次看到他们的一篇帖子时无法告诉你。

推动SMS繁荣的部分原因是品牌寻求更多的方式来“以某种方式保持[客户]的参与度并使他们在购买商品的道路上”。

新的短信剧本

在与电子商务初创公司的营销人员交谈时，他们表示，他们尝试只向用户发短信，很少每月发短信两次。但是他们仍在尝试找出某人会容忍某个品牌使用的文本类型以及其中的多少种。

营销人员使用渠道的最常见方式之一是向客户发送短信，提醒他们销售，因为他们押注人们不会介意从品牌那里获得文本，如果它能提醒他们一笔大笔交易。

超越搜索回顾的广告：如何在电子商务巨头中利用您的品牌

我们宁愿花时间去了解我们的听众，并亲眼看看他们喜欢使用SMS做什么样的事情。公司已成功使用短信提醒客户新口味。在Instagram上，Olipop会鼓励客户注册其SMS列表，以便在新口味下降时获得第一笔优惠。

SMS不会完全取代电子邮件，相反，只会将其用于“与我们最敬业的人们进行交流”。计划坚持每月向客户发送一两个短信。展望未来，正在考虑使用SMS来销售公司商品，或向客户发送来自客户服务团队不同成员的更多个性化消息。

短信就像是一种有趣的新营销手段，马上就会被滥用……有些品牌现在每周发送三则消息，未来是排他性和故意性。

事实是，人工智能就在这里，是我们日常生活的一部分。担心AI会继续流行会让人有点自然，这会使您作为内容营销人员的角色过时，但事实并非如此。

相反，如果战略性地使用AI，则可以改善您的内容营销，同时使您的工作更加轻松。不相信我们吗？以下是一些示例，说明了如何在2021年及以后将AI与内容营销融合在一起。

内容分配

您是否曾经写过一个很棒的博客，却忘了在社交媒体上分享它？那新闻稿呢？您是否花了时间和精力只是为了滑倒，而不是将其爆炸到网络上？有了AI，您将不必再为此担心。Buffer，Hootsuite等工具可通过自动安排所有帖子来简化内容的分发。如果您需要在不同的平台上计划它，则可以。您还可以深入分析以衡量单个内容。对于新闻稿，Cision和类似软件可以提供帮助。

用户生成内容

有影响力的营销人员或用户生成的内容可以提高品牌的权威性和公众信任度。诸如社交聆听和关键字收集器之类的AI工具可以帮助您找到客户发布的与品牌相关的内容。然后，您可以征求他们的许可，以将其发布到您的博客上或使用它来创建更大的材料。

简单生成的内容

对于特定行业，人工智能可以减轻编写基本文章或博客的工作。例如，不同种类的运动队可以使用基于AI的工具来上传得分和比赛报告。金融业可以使用这些算法来编写有关股票，道琼斯指数等的更新。这一切都通过自然语言生成（一种专门的机器学习学科）实现的。《华盛顿邮报》已经将它用于简单的故事，使他们的工作人员可以专注于需要同理心，人情味的深度，特色作品。

个性化

毫无疑问，您已经收到包含您的名字的电子邮件。如果您是一名营销人员，那么您会知道有人没有手动为列表中的每个人这样做。AI做到了！通过自定义的电子邮件，量身定制的登录页面，聊天机器人或SMS中的称呼，AI可以帮助使您的内容内容化。这样一来，您的品牌就可以与每个客户和潜在客户进行一对一的互动，而无需增加额外的工作量。

聊天机器人

到现在为止，您应该知道聊天机器人是AI驱动的（机器人，任何人）吗？他们的机器学习和AI工具可以帮助客户支持，解决支持请求等。您还可以使用此AI平台来促进内容共享或促进更多自行创建的品牌内容。其他食品（例如Whole Foods）则提供食谱，并鼓励用户共享食谱，而无需每次都在后端将其全部键入。

新闻提要

每个主要的社交网络都使用AI和算法来定制用户的新闻源。通常，他们仅向访问者显示与他们的兴趣相关的帖子或推文。您也可以为向在线访问者传递新闻或其他类似更新的任何平台（外部或内部）执行此操作。

改善的用户体验

市场上的几种AI工具会自动跟踪，衡量并提供有关您的各种内容工作和受众的报告。它们可以包括从社交媒体报告到网站分析的所有内容。有了这些信息，您就可以更好地针对您的角色，并在他们需要的时候为他们提供所需的内容。

为什么你不应该害怕AI

在内容营销领域中利用某些AI功能还犹豫不决吗？你不应该这样 人工智能可以帮助您更好地了解您的受众，并为您提供他们想看的见解。反过来，您可以创建该内容并与之互动。个性化工具可以使内容体验更好。不仅如此，您还可以让AI接管一些更平凡的任务，这些任务阻碍您从事更重要的营销计划。

但是，没有战略就自行部署AI可能无法完全实现您的设想。为了避免这种情况，您需要一种深入的内容营销策略，以查明AI可以使用和不可以使用的地方。

客户体验，也称为用户体验或UX，涉及在您的网站上创建出色的客户历程，从而使客户能够轻松找到并购买满足其需求的产品。现在，提供卓越的客户体验比发现低价对消费者而言意味着更多，因此，卓越的客户体验的影响将推动绩效。

如果您想对客户体验进行行业级别的定义，请参考《UX Magazine》：客户体验设计是一种设计产品/服务的实践，着重于用户体验的质量和周到性。客户与产品/服务互动中的每个接触点均旨在根据品牌的承诺提供体验。

网上购物需要卓越的客户体验

在线购物和商店购物之间的世界已不再是明显的区别。取而代之的是，消费者将这两种方式结合起来以适应他们的特定需求。例如，有87％的买家开始在线搜索据德勤称，即使他们最终在实体商店购买产品。当然，大流行影响了客户的选择，其客户数量超过了选择在线购买选项的人数。过去从未进行过在线购买的客户发现自己在网上购物是为了避免与在实体店购物相关的已知危险。在年龄较大的消费者中尤其如此，他们在大流行之前不太可能选择在线购物，并且他们最容易受到冠状病毒的感染。现在，他们已经拥有在线购物的经验，很可能其中许多人将继续至少在网上进行一些购买。

在大流行期间，在某些购买类别中，在线购买量增加了多达30％，这种转变很可能会延续到很长的将来。

在深入探讨今天的重要主题（即如何提供卓越的客户体验）之前，让我们看一下今天的客户体验是什么样的。在下面，您可以看到一个相当复杂的图表，显示了客户从搜索到消费的整个过程。请注意，涉及到大量步骤，一个消费者与另一个消费者之间存在差异。因此，创建出色的客户体验的第一步是在认识到存在这种可变性的同时，为您的消费者绘制客户旅程。

客户体验和期望的转变

接下来，让我们将注意力转移到消费者现在如何看待购物体验（包括在线客户体验）以及未来的情况。下面是Pew Research制作的图表，涵盖了Z代人的购买观念，其中最古老的代表了刚刚成年的新兴消费者。

是什么使卓越的客户体验？

优质的客户体验的定义在不同的客户之间可能有所不同，尤其是在几代客户之间。正如我们前面所讨论的，就婴儿潮一代从客户体验中寻找的东西而言，GenZ与婴儿潮一代有着非常不同的期望，并且同类人群之间也存在类似的差异。

但是，存在一些通用性，例如：

• 跨经验的可靠性和一致性
• 跨多种沟通渠道的可用性，以确保用户可以访问客户服务并在他们首选的渠道中回答问题
• 简单易用的导航和直观的购买渠道
• 适应客户的个性化需求
• 满足期望并信守承诺
• 快速，免费送货，这是75％购物者的最低期望，即使订单金额在50美元以下
• 与收到的产品相匹配的准确图像和描述
• 公正的评论
• 稳定的网站和交易流程，没有技术问题

在对1000多个客户的研究中，Tidio发现，客户体验的三个方面直接影响了销售，尽管程度比上面突出显示的要小，如下图所示。提供与产品购买相关的附加服务（例如定制），使销售额增长了9.6％；提供了更多资源的访问权，使销售额增长了12％；使用户对企业有一个后台的了解，其历史仅使销售额增长了14％。上面列出的客户体验元素。此外，反映企业价值和社会责任的因素被视为优质消费者体验的一部分，并影响了年轻消费者的销售。

提升销量

毫不奇怪，在消费者看来，未能跨过任何被认为可提供卓越客户体验的方面。导致不良客户服务体验的因素最重要的是：1）信息不足。包括产品可用性和预计的发货日期；2）不符合最低标准的网站 3）导航不佳。年轻的消费者对加载时间也很敏感，尤其是考虑到他们倾向于使用移动设备以及图像质量差的问题。

客户服务质量极大地影响了客户体验

没有人愿意忍受糟糕的客户服务。尽管客户服务只是客户体验的一个方面，但这是至关重要的方面，在这篇文章中，您应该多加介绍。例如，消费者等待客户响应的时间大大缩短了。例如，有44％的消费者期望在5分钟内得到消费者的回应。

糟糕的客户服务涵盖了一系列主题，从因包装不当导致的产品损坏到欺骗性广告和不清楚的客户退货政策。优质客户服务的关键包括：1）快速响应客户的询问和投诉；2）聘请和培训专业，善解人意，反应迅速的客户服务代表，以及3）在遇到问题时使客户完整。

衡量客户体验

衡量客户体验以了解您的立场，确定您对客户期望的哪些方面做得不好以及提供改善客户体验的策略非常重要。显然，调查是评估客户体验的关键工具。还存在其他工具，例如Br​​andwatch，此外，您还可以使用以下工具计算客户体验：

• 促销员净额
• 顾客满意度指数
• 客户努力得分
• 解决时间

要了解如何进行这些复杂的计算，请查看此资源。

与其他营销策略一样，改善客户体验的显而易见的第一步涉及对客户的深入了解，他们想要什么以及他们如何导航到您的网站。接下来，与您的组织一起确定所有客户接触点，以确定您在每个接触点上的表现。查看上面包含客户旅程图的图像，您会发现，从意识到消费所涉及的接触点数量很复杂，所有步骤对于提供卓越的客户体验都是至关重要的。评估这些接触点的关键指标包括购物车放弃，产品退货，客户服务呼叫次数，重复购买次数以及购买完成前浏览的页面数。收集到关于这两个因素的见解后，您现在就可以收集客户反馈或访问在线工具来衡量客户体验。

改善客户体验

在组织内设定目标时，提供卓越的客户体验无疑是赢家，因为您提供这种体验的能力可以转化为更高的销售额，更少的负面口碑和更高的忠诚度。

改善客户体验首先要建立一个以客户为中心的公司，该公司要赞赏客户并响应客户的需求。当然，您的员工不可能24/7全天候出现；一年365天。他们生病了，他们请假去休假和假期，有时他们去其他职位。这就是为什么大多数现代公司都使用聊天机器人来帮助满足客户需求的原因。在AI的支持下，该工具始终可用，并且会随着时间的推移而不断学习，以提高其客户响应的有效性，并减少从客户服务请求到获得满意之间的时间延迟。

确保安全性，安全性和完整性也是提供卓越客户体验的重要组成部分。提供与客户互动的安全平台可确保良好的客户体验。在Facebook已经面临严厉批评和用户数量下降之际，最近的黑客攻击使5亿个Facebook帐户可以访问个人信息，从而破坏了该公司的声誉。同样，客户也需要信心，并且评论会在线发布，因此监视评论并从朋友和家人中删除一次（而不是公正的评论）对于获得卓越的客户体验大有帮助。最后，您的网站是提供卓越客户体验的重要方面。因此，要不断监控并努力改善您网站的性能，特别是在速度和出色的移动体验方面。

在过去的一年中，许多公司不得不快速重新考虑其运营方式。对于我们这些在办公室工作的人来说，我们的工作生活已经完全改变了。虽然有恢复正常的迹象，但首先要遵循许多指导和法规。而且，由于必须如此迅速地适应我们的生活，我们已经利用了远程工作的优势和创新。

在这些困难时期，保持联系对于确保团队士气，协调和效率比以往任何时候都更为重要。尽管物理会议室已无法使用，但世界各地的工人已转向远程协作。但是，决定每次会议应采用哪种格式可能会很棘手，因为可能并不总是存在可以借鉴和遵循的战略性沟通计划的示例。在仅视频会议或仅音频会议之间进行选择会完全改变会议的动态。知道在给定情况下使用哪一个是最大化生产率的关键。

考虑到这一点，在计划远程会议时需要考虑以下三点。

1.您需要图像吗？

视频会议的明显优势是共享图像的能力。这是我们在家中重新创建工作场所设置所能获得的最接近的结果。视觉辅助工具已被证明可以使演示更加吸引与会者，插图和评论的组合有助于我们传达自己的想法。

您可以使用数字工作区来增强会议体验。这样，您可以在会议期间人们实时协作时共享屏幕。这将允许更高程度的同步性，这将在各种过程（例如产品开发和集体测试）中提供极大帮助。

远程视觉协作并不难。视频会议工具和数字工作区的结合可以使几乎每个人都在同一个房间里。因此，无论您是在虚拟白板上添加便签和图片，演示幻灯片还是与团队共享原型，视频通话都是您的最佳选择。

视频营销工具无法亲自与客户见面，也已成为企业成长的重要组成部分。

2.你有时间吗？

有时候，图像适合快速赶上，例如，如果您需要通过数字白板解释一个复杂的想法。但是，如果您希望召开简短会议，则电话会议就足够了。

从协调长期项目到完善原型，定期接触对于工作生活的许多方面都是必不可少的。但是，使用视频通话来支付所有这些费用会花费设置时间，而在其他地方则更好。

另外，如果这是彼此熟悉的类似参与者之间的例行会议，则可能无需肢体语言或面部表情就能很好地进行交流。

因此，音频会议负担得起，简单且节省时间。使用虚拟电话号码，它也可以通过任何设备完成，这意味着我们可以从任何地方拨打电话。只要您知道如何在Android，iPhone或任何可用的设备上进行电话会议，您就可以为任何事情做好准备。如果您可以让所有人参与其中，并且不用照片来安排您的日程安排，则无需进行所有视频通话。

然而，从真实生活到虚拟生活的快速过渡提出了许多挑战。如果您不确定该技术，那么确保安全使用在线通讯工具可能会无济于事。

尽管一个品牌的用户参与策略可能与另一个品牌有很大不同，但它们都将得到有效的在线交流的支持。幸运的是，由于电话会议是新的规范，因此公司努力使联系变得尽可能容易和安全。

当然，音频呼叫甚至强大的社交媒体存在都是保持联系的好方法。但是，很多时候接触可能是被动的，无法适应您需要表达自己并与其他人充分互动的时刻。不要低估视频可以添加的互动范围。

3.您是否拥有合适的设备和环境？

这并不能保证您需要与之交谈的每个人始终拥有视频会议的能力。这并不意味着这些交互作用就不那么重要了。

如今，我们需要适应与同事，客户，客户或供应商进行交流的不同方式。技术问题，设备不足或连接不良可能意味着无法进行视频通话。如果在某个时候缺少高质量的软件或硬件，则很难确保每个人都是最新的。

通过定期会议，您可能知道每个人的技术状况，因此我们应该习惯于使我们的环境尽可能最佳。其他情况将难以预测，办公室以外的生活也意味着我们的控制权降低了。找到与他人交流的最佳方法不会花费很长时间，这样做将有助于确保获得积极的体验。

像任何业务决策一样，成本也是采用电话会议的重要因素。毫不奇怪，视频会议的额外好处往往会使这两种选择中的价格更高。这是一项需要很多远见和决定的项目决策，需要考虑风险管理方面的考虑。

查看可以留出的预算来投资团队可能需要的预算，以获​​取最佳体验。如果您想节省季度预算，那么语音通话是一个更好的选择。但是，当需要您的分布式团队进行协作的时候到了，那么绝对可以考虑利用付费视频会议软件可以提供的许多功能。如果预算紧张，您还可以使用许多免费的生产力工具，以各种形式补充协作过程。

也就是说，不可否认，任何企业都需要在员工，客户和合作伙伴之间进行面对面的互动。很多时候，音频通话无法满足您的要求。必须购买可靠的，通用的视频选项。即使这是一个小型企业视频会议解决方案，也可以节省您的预算。

如果在将来的工作中不考虑我们从远程学习和相互支持中学到的经验教训，很多人会感到失望。在线交流对此至关重要。现在考虑正确的平台，拥抱远程办公的好处，您就可以为下一个阶段做好准备。