客户体验正迅速成为当今许多公司关注的焦点。2020 年，27% 的品牌提高了客户体验指数得分。
与往年相比，这一数字显着增加。即使大流行迫使许多企业缩减规模，它也出现了。客户体验或 CX 是贵公司成功的重要驱动力。您的业务最依赖于客户的惠顾。因此，这取决于他们每次与您的品牌互动时的感受。为了更好地了解 CX，我们在下面收集了更多信息。继续阅读以了解推动业务发展的方法。
什么是客户体验？
客户体验代表了客户与贵公司的全部互动。这将决定他们对您的业务的看法。保持积极的客户体验对于建立良好的客户关系是不可或缺的。客户体验“涉及客户与公司互动的每一种方式，涉及客户旅程的所有阶段。这包括“他们在成为客户之前看到的营销材料。其他是“销售体验、产品或服务本身的质量，以及他们在购买后获得的客户服务。
客户体验与客户服务
客户服务是客户旅程的一个方面或接触点。然而，客户体验远不止于此。它包括客户服务、营销、广告、货币交易等。简而言之，客户服务是客户体验范畴内的一个方面。
改善客户体验的 7 种方法
如果您打算更多地关注您的 CX 工作，那么现在正是这样做的好时机。这里有一些万无一失的提示，可以帮助您入门。
- 绘制客户旅程图
每一个成功的公司努力都需要一个游戏计划。创建客户旅程图以改善公司的 CX 是一个很好的起点。尽管根据您的业务可能会有所不同，但以下是它的一些基本部分：
- 客户角色（谁是您的客户？他们属于什么人口统计数据？）
- 客户目标（您的客户计划实现什么？）
- 客户态度（您的客户感觉如何？他们如何表达？）
- 舞台体验（客户与您业务的哪些部分进行互动？）
- 台下体验（客户不知道的其他哪些因素需要到位？）
- 了解客户的旅程有助于所有员工。对于与他们直接接触的人来说尤其如此。客户旅程图可让您可视化不同的客户场景和计划。
2.重视你的员工
当然，CX 关注的是客户。但是，您需要装备精良的员工来执行成功的客户体验战略。毕竟，每个客户在贵公司的体验都涉及他们与员工的互动。
公司的不满和缺乏培训会损害员工的绩效。因此，优质的培训和健康的工作文化对于良好的 CX 至关重要。除了自上而下的方法外，收集员工反馈也是一种很好的做法。他们与客户的直接互动有助于他们提供准确的评估。然后管理层可以汇编这些信息以改进公司的客户体验战略。
3.个性化客户互动
客户希望感到特别和受到重视，尤其是从他们购买的企业那里。个性化与客户的互动有助于与他们建立更好的关系。这种关系可能会导致光顾和重复交易。
它可以有不同的形式。小企业的个性化看起来与大公司的做法不同。以下是一些个性化客户互动的方法：
- 说他们的语言。了解您的客户并吸引他们的价值观和兴趣。你甚至可以从字面意义上做到这一点。您可以通过寻找将语言融入您的网站的方法来吸引他们。
- 发送感谢卡或电子邮件。这是跟进每笔交易的绝佳做法。使用他们的名字会增加一种友好的感觉。
- 创建个性化推荐。使用他们以前的购买或网站活动，策划个性化推荐列表。这使他们保持参与并为进一步的交易打开了大门。
- 聚焦倡议
每项活动都需要承诺和奉献才能取得成功。同样的原则也适用于您的客户体验策略。这可以采取雇佣客户成功副总裁、客户成功经理或其他类似角色的形式。有专职人员可以提高您的客户体验计划的有效性。95% 的高级营销主管发誓 CX 工作角色的重要性。这似乎是一项巨大的投资，但结果肯定是值得的。
- 看看你的分析
数字渠道使收集相关数据变得更加容易，尤其是对于企业而言。您所有的在线渠道都可以为您提供详细的绩效分析。这些渠道包括您的官方网站、在线商店和社交媒体帐户。通过分析，您可以获得反映您绩效的具体数据。使用数字可以帮助您的评估为客观评估奠定基础。这些数字将在审查和计划会议期间派上用场。
- 进行定期评估
没有评估，任何战略或活动都是不完整的。进行定期评估有助于您的公司确定您的优势和劣势。这种意识将为未来的决策提供信息并改进其实施。评估的质量也很重要。客户在整个旅程中经常与各个部门互动。因此，必须让这些相关部门参与到这个过程中。客户服务、营销和销售通常处于客户互动的最前沿。
- 利用现有技术
由于许多人喜欢数字交易，您的数字渠道是您最好的朋友。这也意味着您需要利用新技术来改进 CX。特别是，人工智能(AI) 已被证明在改进 CX 方面非常有用。
人工智能聊天机器人允许公司对常见的客户问题提供即时响应。快速响应时间让客户满意并开发更好的体验。它还为客户服务团队腾出一些时间来帮助解决更复杂的问题。
结语
吸引和留住客户对于保持企业活力至关重要。保持良好的客户体验策略对于实现这一目标至关重要。牢记我们强调的提示，以备下次头脑风暴会议使用。正确的方法将使您的客户满意，您的业务蒸蒸日上。