改善客户体验策略的有效方法

客户体验正迅速成为当今许多公司关注的焦点。2020 年,27% 的品牌提高了客户体验指数得分。

与往年相比,这一数字显着增加。即使大流​​行迫使许多企业缩减规模,它也出现了。客户体验或 CX 是贵公司成功的重要驱动力。您的业​​务最依赖于客户的惠顾。因此,这取决于他们每次与您的品牌互动时的感受。为了更好地了解 CX,我们在下面收集了更多信息。继续阅读以了解推动业务发展的方法。

什么是客户体验?

客户体验代表了客户与贵公司的全部互动。这将决定他们对您的业务的看法。保持积极的客户体验对于建立良好的客户关系是不可或缺的。客户体验“涉及客户与公司互动的每一种方式,涉及客户旅程的所有阶段。这包括“他们在成为客户之前看到的营销材料。其他是“销售体验、产品或服务本身的质量,以及他们在购买后获得的客户服务。

客户体验与客户服务

客户服务是客户旅程的一个方面或接触点。然而,客户体验远不止于此。它包括客户服务、营销、广告、货币交易等。简而言之,客户服务是客户体验范畴内的一个方面。

改善客户体验的 7 种方法

如果您打算更多地关注您的 CX 工作,那么现在正是这样做的好时机。这里有一些万无一失的提示,可以帮助您入门。

  1. 绘制客户旅程图

每一个成功的公司努力都需要一个游戏计划。创建客户旅程图以改善公司的 CX 是一个很好的起点。尽管根据您的业务可能会有所不同,但以下是它的一些基本部分:

  • 客户角色(谁是您的客户?他们属于什么人口统计数据?)
  • 客户目标(您的客户计划实现什么?)
  • 客户态度(您的客户感觉如何?他们如何表达?)
  • 舞台体验(客户与您业务的哪些部分进行互动?)
  • 台下体验(客户不知道的其他哪些因素需要到位?)
  • 了解客户的旅程有助于所有员工。对于与他们直接接触的人来说尤其如此。客户旅程图可让您可视化不同的客户场景和计划。

2.重视你的员工

当然,CX 关注的是客户。但是,您需要装备精良的员工来执行成功的客户体验战略。毕竟,每个客户在贵公司的体验都涉及他们与员工的互动。

公司的不满和缺乏培训会损害员工的绩效。因此,优质的培训和健康的工作文化对于良好的 CX 至关重要。除了自上而下的方法外,收集员工反馈也是一种很好的做法。他们与客户的直接互动有助于他们提供准确的评估。然后管理层可以汇编这些信息以改进公司的客户体验战略。

3.个性化客户互动

客户希望感到特别和受到重视,尤其是从他们购买的企业那里。个性化与客户的互动有助于与他们建立更好的关系。这种关系可能会导致光顾和重复交易。

它可以有不同的形式。小企业的个性化看起来与大公司的做法不同。以下是一些个性化客户互动的方法:

  • 说他们的语言。了解您的客户并吸引他们的价值观和兴趣。你甚至可以从字面意义上做到这一点。您可以通过寻找将语言融入您的网站的方法来吸引他们。
  • 发送感谢卡或电子邮件。这是跟进每笔交易的绝佳做法。使用他们的名字会增加一种友好的感觉。
  • 创建个性化推荐。使用他们以前的购买或网站活动,策划个性化推荐列表。这使他们保持参与并为进一步的交易打开了大门。
  1. 聚焦倡议

每项活动都需要承诺和奉献才能取得成功。同样的原则也适用于您的客户体验策略。这可以采取雇佣客户成功副总裁、客户成功经理或其他类似角色的形式。有专职人员可以提高您的客户体验计划的有效性。95% 的高级营销主管发誓 CX 工作角色的重要性。这似乎是一项巨大的投资,但结果肯定是值得的。

  1. 看看你的分析

数字渠道使收集相关数据变得更加容易,尤其是对于企业而言。您所有的在线渠道都可以为您提供详细的绩效分析。这些渠道包括您的官方网站、在线商店和社交媒体帐户。通过分析,您可以获得反映您绩效的具体数据。使用数字可以帮助您的评估为客观评估奠定基础。这些数字将在审查和计划会议期间派上用场。

  1. 进行定期评估

没有评估,任何战略或活动都是不完整的。进行定期评估有助于您的公司确定您的优势和劣势。这种意识将为未来的决策提供信息并改进其实施。评估的质量也很重要。客户在整个旅程中经常与各个部门互动。因此,必须让这些相关部门参与到这个过程中。客户服务、营销和销售通常处于客户互动的最前沿。

  1. 利用现有技术

由于许多人喜欢数字交易,您的数字渠道是您最好的朋友。这也意味着您需要利用新技术来改进 CX。特别是,人工智能(AI) 已被证明在改进 CX 方面非常有用。

人工智能聊天机器人允许公司对常见的客户问题提供即时响应。快速响应时间让客户满意并开发更好的体验。它还为客户服务团队腾出一些时间来帮助解决更复杂的问题。

结语

吸引和留住客户对于保持企业活力至关重要。保持良好的客户体验策略对于实现这一目标至关重要。牢记我们强调的提示,以备下次头脑风暴会议使用。正确的方法将使您的客户满意,您的业务蒸蒸日上。