决定客户体验的方方面面是客户体验专制。

没有什么比开始这篇文章有点夸张了。但是，已经不远了！想想看。多年来，客户体验一直是全球企业中一个持续且不断增长的话题。有一个价值数十亿美元的 CX 行业，它兜售战略、软件和咨询服务，致力于让您的企业获得最佳的 CX 战略。

然而，追求“最好的 CX”可能会导致过度控制，就好像它完全是一组实验室实验。现在，CX 策略的大部分功效都在测试和实验中，但实验有其局限性，现实世界不是实验室。

因为，最终，无论客户从您那里购买什么，他们的体验仍然是他们自己的。难道不值得问问他们想要体验什么吗？

这是; 这就是为什么。

您不（也不能）拥有客户的体验

为您的观众提供他们想要的东西的一部分是关心他们最初来找您的原因，而不是将您想要的东西投射到他们身上，并称之为 CX。我们的首席执行官兼联合创始人帕特里克在他的文章“亲爱的企业，这不是您的客户体验”中用一个恰当的育儿例子强调了这一点：例如，父母当您带孩子参加您认为他们会喜欢的事情并且您认为他们玩得很开心时。如果你想象自己像个孩子一样享受它，很容易有这种感觉。孩子，你玩得很开心，他们怎么可能不开心？但是，它们不是，您只是将自己的良好体验投射到他们身上，将体验投射到某人身上并不能使其成为现实。

不真实的客户体验源于企业试图拥有他们认为的客户体验。组织的工作不是试图拥有它，而是挖掘真实的愿望并制定与实际客户保持一致的客户体验策略。

客户认可说你真的关心

曾几何时，企业是没有一点个性的企业墙，更不用说人性的相关方面了。自 1989 年以来，漫画《呆伯特》（Dilbert）将企业文化的滑稽、讽刺描绘组合在一起，描绘出的企业文化只不过是一小撮没有灵魂的无人机，出售一些平淡无奇的东西以换取金钱。而且，老实说，他们比我们承认的更接近家。

不能再这样了。需要在客户体验中重新引入健康的人性，这从客户认可开始。

传达您真正关心您想要接触的人的最佳方式是向他们提问，倾听他们的需求、需求、顾虑等。这意味着可以接近他们！无论是通过调查、社交活动、个性化外展、客户展示/亮点，还是偶尔发送手写笔记，与让您的组织保持畅通无阻的人进行真正的对话是值得的。

你不能假设客户的声音 (VoC)

另一个原因听力，真正倾听你的客户和潜在客户，重要的是你不能瓶客户的基础上推定的声音。这需要——我将在这里说一些疯狂的事情——注意他们的声音，以便将与他们交谈的内容放在一起。

了解有关 VoC 的更多信息并不难，但确实需要进行一些挖掘。您的客户支持团队是这里的金矿。他们可以直接访问客户问题、成功案例、投诉、愿望等几乎所有内容。与他们一起制定计划，记录或记下其中一些互动，并定期与他们会面以进行 VoC 脉冲检查。你会惊讶于它有多么明亮。

这只是一种无需假设即可跟踪 VoC 的方法。社交媒体在这里也很棒。通过您的社交帐户查看人们对您公司的评价，与他们互动，发布人们想要回应的内容。把自己放在那里，让人们看到产品背后的个性。走着瞧吧。

新鲜的想法并不总是来自内部头脑风暴

内部头脑风暴是任何战略的重要组成部分，但有时一股新鲜空气来自外部；来自使用您产品的人，或在考虑过程中的某个地方。

这是另一个利用客户支持团队的轶事信息的好地方。他们与已经在使用您的产品的外部资源有直接联系。看看他们在想什么，很可能会改变一些纯粹的内部计划会议可能会错过的东西。

同样的事情也适用于您的销售团队。他们与潜在客户一起在战壕里，听到好的、坏的和丑陋的第一手资料（祝福他们）——与他们交谈，看看你可以从潜在客户那里使用什么来告知你的 CX 策略。

有时关注是最好的 CX 策略

想象一下，提交支持票并在下一个更新的发行说明中找到您的建议和名称，并使用该特定错误修复。那会很酷。这是一个问题的解决方案，加上在一段很少有人情味的内容中的一点个人认同。

你可以免费拥有这个想法。但是，严肃地说，拥有平衡企业目标而不试图拥有客户体验的客户体验策略的最佳方法是让您的客户知道您正在关注他们。你的专注表明你关心的不仅仅是你的底线，因为适当的 CX 也表达了人的价值。

客户体验，也称为用户体验或UX，涉及在您的网站上创建出色的客户历程，从而使客户能够轻松找到并购买满足其需求的产品。现在，提供卓越的客户体验比发现低价对消费者而言意味着更多，因此，卓越的客户体验的影响将推动绩效。

如果您想对客户体验进行行业级别的定义，请参考《UX Magazine》：客户体验设计是一种设计产品/服务的实践，着重于用户体验的质量和周到性。客户与产品/服务互动中的每个接触点均旨在根据品牌的承诺提供体验。

网上购物需要卓越的客户体验

在线购物和商店购物之间的世界已不再是明显的区别。取而代之的是，消费者将这两种方式结合起来以适应他们的特定需求。例如，有87％的买家开始在线搜索据德勤称，即使他们最终在实体商店购买产品。当然，大流行影响了客户的选择，其客户数量超过了选择在线购买选项的人数。过去从未进行过在线购买的客户发现自己在网上购物是为了避免与在实体店购物相关的已知危险。在年龄较大的消费者中尤其如此，他们在大流行之前不太可能选择在线购物，并且他们最容易受到冠状病毒的感染。现在，他们已经拥有在线购物的经验，很可能其中许多人将继续至少在网上进行一些购买。

在大流行期间，在某些购买类别中，在线购买量增加了多达30％，这种转变很可能会延续到很长的将来。

在深入探讨今天的重要主题（即如何提供卓越的客户体验）之前，让我们看一下今天的客户体验是什么样的。在下面，您可以看到一个相当复杂的图表，显示了客户从搜索到消费的整个过程。请注意，涉及到大量步骤，一个消费者与另一个消费者之间存在差异。因此，创建出色的客户体验的第一步是在认识到存在这种可变性的同时，为您的消费者绘制客户旅程。

客户体验和期望的转变

接下来，让我们将注意力转移到消费者现在如何看待购物体验（包括在线客户体验）以及未来的情况。下面是Pew Research制作的图表，涵盖了Z代人的购买观念，其中最古老的代表了刚刚成年的新兴消费者。

是什么使卓越的客户体验？

优质的客户体验的定义在不同的客户之间可能有所不同，尤其是在几代客户之间。正如我们前面所讨论的，就婴儿潮一代从客户体验中寻找的东西而言，GenZ与婴儿潮一代有着非常不同的期望，并且同类人群之间也存在类似的差异。

但是，存在一些通用性，例如：

• 跨经验的可靠性和一致性
• 跨多种沟通渠道的可用性，以确保用户可以访问客户服务并在他们首选的渠道中回答问题
• 简单易用的导航和直观的购买渠道
• 适应客户的个性化需求
• 满足期望并信守承诺
• 快速，免费送货，这是75％购物者的最低期望，即使订单金额在50美元以下
• 与收到的产品相匹配的准确图像和描述
• 公正的评论
• 稳定的网站和交易流程，没有技术问题

在对1000多个客户的研究中，Tidio发现，客户体验的三个方面直接影响了销售，尽管程度比上面突出显示的要小，如下图所示。提供与产品购买相关的附加服务（例如定制），使销售额增长了9.6％；提供了更多资源的访问权，使销售额增长了12％；使用户对企业有一个后台的了解，其历史仅使销售额增长了14％。上面列出的客户体验元素。此外，反映企业价值和社会责任的因素被视为优质消费者体验的一部分，并影响了年轻消费者的销售。

提升销量

毫不奇怪，在消费者看来，未能跨过任何被认为可提供卓越客户体验的方面。导致不良客户服务体验的因素最重要的是：1）信息不足。包括产品可用性和预计的发货日期；2）不符合最低标准的网站 3）导航不佳。年轻的消费者对加载时间也很敏感，尤其是考虑到他们倾向于使用移动设备以及图像质量差的问题。

客户服务质量极大地影响了客户体验

没有人愿意忍受糟糕的客户服务。尽管客户服务只是客户体验的一个方面，但这是至关重要的方面，在这篇文章中，您应该多加介绍。例如，消费者等待客户响应的时间大大缩短了。例如，有44％的消费者期望在5分钟内得到消费者的回应。

糟糕的客户服务涵盖了一系列主题，从因包装不当导致的产品损坏到欺骗性广告和不清楚的客户退货政策。优质客户服务的关键包括：1）快速响应客户的询问和投诉；2）聘请和培训专业，善解人意，反应迅速的客户服务代表，以及3）在遇到问题时使客户完整。

衡量客户体验

衡量客户体验以了解您的立场，确定您对客户期望的哪些方面做得不好以及提供改善客户体验的策略非常重要。显然，调查是评估客户体验的关键工具。还存在其他工具，例如Br​​andwatch，此外，您还可以使用以下工具计算客户体验：

• 促销员净额
• 顾客满意度指数
• 客户努力得分
• 解决时间

要了解如何进行这些复杂的计算，请查看此资源。

与其他营销策略一样，改善客户体验的显而易见的第一步涉及对客户的深入了解，他们想要什么以及他们如何导航到您的网站。接下来，与您的组织一起确定所有客户接触点，以确定您在每个接触点上的表现。查看上面包含客户旅程图的图像，您会发现，从意识到消费所涉及的接触点数量很复杂，所有步骤对于提供卓越的客户体验都是至关重要的。评估这些接触点的关键指标包括购物车放弃，产品退货，客户服务呼叫次数，重复购买次数以及购买完成前浏览的页面数。收集到关于这两个因素的见解后，您现在就可以收集客户反馈或访问在线工具来衡量客户体验。

改善客户体验

在组织内设定目标时，提供卓越的客户体验无疑是赢家，因为您提供这种体验的能力可以转化为更高的销售额，更少的负面口碑和更高的忠诚度。

改善客户体验首先要建立一个以客户为中心的公司，该公司要赞赏客户并响应客户的需求。当然，您的员工不可能24/7全天候出现；一年365天。他们生病了，他们请假去休假和假期，有时他们去其他职位。这就是为什么大多数现代公司都使用聊天机器人来帮助满足客户需求的原因。在AI的支持下，该工具始终可用，并且会随着时间的推移而不断学习，以提高其客户响应的有效性，并减少从客户服务请求到获得满意之间的时间延迟。

确保安全性，安全性和完整性也是提供卓越客户体验的重要组成部分。提供与客户互动的安全平台可确保良好的客户体验。在Facebook已经面临严厉批评和用户数量下降之际，最近的黑客攻击使5亿个Facebook帐户可以访问个人信息，从而破坏了该公司的声誉。同样，客户也需要信心，并且评论会在线发布，因此监视评论并从朋友和家人中删除一次（而不是公正的评论）对于获得卓越的客户体验大有帮助。最后，您的网站是提供卓越客户体验的重要方面。因此，要不断监控并努力改善您网站的性能，特别是在速度和出色的移动体验方面。