决定客户体验的方方面面是客户体验专制。

没有什么比开始这篇文章有点夸张了。但是，已经不远了！想想看。多年来，客户体验一直是全球企业中一个持续且不断增长的话题。有一个价值数十亿美元的 CX 行业，它兜售战略、软件和咨询服务，致力于让您的企业获得最佳的 CX 战略。

然而，追求“最好的 CX”可能会导致过度控制，就好像它完全是一组实验室实验。现在，CX 策略的大部分功效都在测试和实验中，但实验有其局限性，现实世界不是实验室。

因为，最终，无论客户从您那里购买什么，他们的体验仍然是他们自己的。难道不值得问问他们想要体验什么吗？

这是; 这就是为什么。

您不（也不能）拥有客户的体验

为您的观众提供他们想要的东西的一部分是关心他们最初来找您的原因，而不是将您想要的东西投射到他们身上，并称之为 CX。我们的首席执行官兼联合创始人帕特里克在他的文章“亲爱的企业，这不是您的客户体验”中用一个恰当的育儿例子强调了这一点：例如，父母当您带孩子参加您认为他们会喜欢的事情并且您认为他们玩得很开心时。如果你想象自己像个孩子一样享受它，很容易有这种感觉。孩子，你玩得很开心，他们怎么可能不开心？但是，它们不是，您只是将自己的良好体验投射到他们身上，将体验投射到某人身上并不能使其成为现实。

不真实的客户体验源于企业试图拥有他们认为的客户体验。组织的工作不是试图拥有它，而是挖掘真实的愿望并制定与实际客户保持一致的客户体验策略。

客户认可说你真的关心

曾几何时，企业是没有一点个性的企业墙，更不用说人性的相关方面了。自 1989 年以来，漫画《呆伯特》（Dilbert）将企业文化的滑稽、讽刺描绘组合在一起，描绘出的企业文化只不过是一小撮没有灵魂的无人机，出售一些平淡无奇的东西以换取金钱。而且，老实说，他们比我们承认的更接近家。

不能再这样了。需要在客户体验中重新引入健康的人性，这从客户认可开始。

传达您真正关心您想要接触的人的最佳方式是向他们提问，倾听他们的需求、需求、顾虑等。这意味着可以接近他们！无论是通过调查、社交活动、个性化外展、客户展示/亮点，还是偶尔发送手写笔记，与让您的组织保持畅通无阻的人进行真正的对话是值得的。

你不能假设客户的声音 (VoC)

另一个原因听力，真正倾听你的客户和潜在客户，重要的是你不能瓶客户的基础上推定的声音。这需要——我将在这里说一些疯狂的事情——注意他们的声音，以便将与他们交谈的内容放在一起。

了解有关 VoC 的更多信息并不难，但确实需要进行一些挖掘。您的客户支持团队是这里的金矿。他们可以直接访问客户问题、成功案例、投诉、愿望等几乎所有内容。与他们一起制定计划，记录或记下其中一些互动，并定期与他们会面以进行 VoC 脉冲检查。你会惊讶于它有多么明亮。

这只是一种无需假设即可跟踪 VoC 的方法。社交媒体在这里也很棒。通过您的社交帐户查看人们对您公司的评价，与他们互动，发布人们想要回应的内容。把自己放在那里，让人们看到产品背后的个性。走着瞧吧。

新鲜的想法并不总是来自内部头脑风暴

内部头脑风暴是任何战略的重要组成部分，但有时一股新鲜空气来自外部；来自使用您产品的人，或在考虑过程中的某个地方。

这是另一个利用客户支持团队的轶事信息的好地方。他们与已经在使用您的产品的外部资源有直接联系。看看他们在想什么，很可能会改变一些纯粹的内部计划会议可能会错过的东西。

同样的事情也适用于您的销售团队。他们与潜在客户一起在战壕里，听到好的、坏的和丑陋的第一手资料（祝福他们）——与他们交谈，看看你可以从潜在客户那里使用什么来告知你的 CX 策略。

有时关注是最好的 CX 策略

想象一下，提交支持票并在下一个更新的发行说明中找到您的建议和名称，并使用该特定错误修复。那会很酷。这是一个问题的解决方案，加上在一段很少有人情味的内容中的一点个人认同。

你可以免费拥有这个想法。但是，严肃地说，拥有平衡企业目标而不试图拥有客户体验的客户体验策略的最佳方法是让您的客户知道您正在关注他们。你的专注表明你关心的不仅仅是你的底线，因为适当的 CX 也表达了人的价值。