如何将旅行者转变为忠实客户

保留旅游行业的客户:借助新的通信技术,如何将旅行者转变为忠实的客户?对于人类而言,旅行几乎与人类本身一样古老。对于在旅游行业开展业务的公司,问题是如何在可管理,可预测,可测量的购买流程中插入,整合和引导这种先天需求?

而且,在瞬息万变的技术创新世界中,我们如何才能转变驱使我们转变为消费者决定的复杂愿望。

我们如何才能将游客转变为客户,不仅使他们相信我们所提供产品的价值,而且最重要的是在信任的基础上与他们建立持久的关系?

要尝试回答这些问题,可能需要返回已经成功使用了十多年的另一种工具:客户旅程。

客户在旅游行业的保留率:整个客户旅程的一项投资

有关客户旅程概念的详细讨论,我们将参考之前的两篇文章:在第一篇文章中,我们提供了介绍性概述;在第二篇文章中,我们着眼于客户旅程图。在这里,我们将了解传统营销模型之间的区别,给出一个简短的定义,并研究客户旅程的不同阶段。

定义:客户旅程包括客户和公司之间发展关系的所有在线和离线时刻(接触点)。

与传统模式相比:麦肯锡将重点放在定义其“旅程”的自主性和客户意识方面。

根据渠道,消费者将以线性方式从一组潜在的品牌出发,并减少选择的数量,直到从逻辑上,方法上来说,他们最终做出选择。但是,该模型没有考虑到产品选择和数字渠道的爆炸性增长所产生的接触点和关键购买因素,也没有考虑到知情和细心的消费者。麦肯锡还谈到了消费者的决策之旅,突显了决策过程的循环性。

阶段:消费者决策过程分为四个阶段:

  • 初步考虑;
  • 评估,搜索和选择产品或服务的过程;
  • 关闭,即购买时刻;
  • 购买后,当消费者体验到自己购买的商品时。

在购买后阶段变得越来越每天更重要; 这里发生的情况将指导下一个购买决策。因此,公司必须在这里进行投资,以免浪费在此过程中获得的声誉资本。首先,这涉及到营销和技术解决方案,这些解决方案使您可以通过客户的反馈获得有关客户的准确知识,并能够使用此信息来进行越来越多的个性化尝试。

旅游休闲个性化

如果在所有市场上都能找到我们概述的决策过程,那么在Travel&Leisure中就更是如此。在这里,公司需要能够分析不同客户的需求,以便建立越来越个性化的建议。

个性化服务的提供出现在Booking.com强调的2019年旅行趋势中。

根据预订:

  • 越来越多地将旅行视为知识的来源
  • 越来越多地以有意识和对环境友好的方式进行接触,例如通过减少使用塑料直到完全消除塑料。

一般而言,游客,尤其是年轻一代(千禧一代和Z世代):

  • 被未开发的地区所吸引
  • 积极寻找新经验
  • 并希望充分利用短暂的假期

除了这些趋势之外,我们发现个性化需求也越来越明显。

在接受采访的旅行者中,三分之一(34%)的人希望其他人来组织这次旅行,而大约五分之二(41%)的人认为不久的将来,提供商将使用人工智能技术根据先前的旅行经验提出建议。简而言之,真正量身定制的体验。在2019年,实现易用性的技术创新也将成为标准。

综上所述,曾经只是物理通道的替代方案,现在已经成为一种稳固的通道,并且正在不断发展。如今,旅游休闲领域的公司将需要使用所有可用的数字工具和创新技术,以实现更加细心和刺激的客户服务,并为有意识和知情的旅行者提供真正独特的体验。

专注于数字旅游

“非数字游客濒临灭绝。” 根据米兰理工大学旅游天文台的数字创新,他最近进行了一项研究,该研究考虑了18至75岁的意大利旅行者的行为。

在计划前往异国风情的目的地,进行文化游览或度过轻松的农场周末时,无论目的地为何,只有2%的意大利人不会上网预订假期。这意义重大,特别是如果您认为数字现在对行业增长做出了巨大贡献。2018年,意大利旅游业同比增长2%,总价值583亿欧元,其中数字部分增长了8%,即近142亿欧元。然而,研究得出的图景也清楚地显示了另一种趋势。在三晚以上的假期中,有31%的数字游客转向旅行社,有23%的人与现场运营商亲自预订旅行和住宿。

客户欣赏个人互动的许多方面,包括技术技能,购买过程的效率和沟通(代表们倾听和分享观点,理解客户的特定需求和提出建议的能力)这些都是人性化的素质。

米兰理工大学旅游天文台数字创新总监Filippo Renga证实了这一点:“ 数字技术可以在其流程中支持所有旅行参与者,例如与游客保持长期关系,这是其中之一。竞争优势的主要来源。”

因为他们工作建立在整个客户关系的机构已经能够重新确认自己是特权中介客户的旅程,通过战略性地使用数字工具和新的通信技术来改善客户服务的质量。

通过新的通信技术在旅游市场上的忠诚度

根据旅游业数字创新天文台的报告:

  • 移动是绝对重要的(在网上预订的人中有66%是通过智能手机完成此操作),在商务旅行中也是如此(在意大利的数字市场中约占15%)。社交网络上的评论和共享也主要在手机上进行。
  • 聊天被10%的游客使用
  • 22%的游客已经尝试过增强现实和虚拟现实应用程序(预订前为52%,旅行期间为21%)
  • 10%的游客在上一个假期期间在网站上使用聊天机器人,尤其是要求提供信息的游客(40%)

尽管人工智能,虚拟现实和语音识别将继续提供参与的建议和机会,但获胜的技术创新将是那些能够开发出能够迅速响应旅行者需求的实用解决方案的技术创新。所有这些都不基于普通旅行者的概念,而是基于每个旅行者的独特个人特征。